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Sottoscrivere nuovi clienti via Internet: un problema di identificazione?

Per vendere un prodotto finanziario su Internet, è essenziale firmare i contratti elettronicamente “al volo” se non si vuole ricadere nelle insidie della carta: costi, ritardi e non conformità.Dietro la firma elettronica, l’identificazione del prospect è diventata un obbligo da considerare in termini di rischio, costi e tasso di conversione.

Firma elettronica e identificazione del firmatario

Esistono due tipi di firma elettronica: quelle che si presumono affidabili e quelle che non lo sono. Per i primi, la loro attuazione è soggetta a certificazione e audit. Per questi ultimi, non c’è limite al modo in cui possono essere utilizzati. Anche se la loro affidabilità è contestata in tribunale, sarà comunque necessario fornire prove tecniche della loro qualità, in particolare per quanto riguarda l’identificazione del firmatario e la conservazione del documento firmato, in modo da garantirne l’integrità. In definitiva, questi due tipi di firma hanno lo stesso valore legale.

La cosiddetta firma elettronica “on-the-fly” (o “server”) appartiene alla seconda categoria. Non richiede l’installazione sul computer dell’utente, che può quindi firmare da qualsiasi terminale collegato (computer, tablet, smartphone). La sua flessibilità lo rende lo strumento ideale per ottimizzare i complessi processi di vendita su Internet.

Come per tutte le firme, l’identità del firmatario deve essere verificata preventivamente affinché il documento abbia valore legale. Quando il cliente è “conosciuto” e il suo numero di telefono è ritenuto affidabile, può essere autenticato con un codice unico inviato via SMS. Quando il cliente è “sconosciuto”, cioè quando si tratta di un prospect, il numero di telefono appena dichiarato non può essere ritenuto affidabile e l’invio di un OTP via SMS non è più sufficiente. Non può essere autenticato per dimostrarne l’identità.

Quali sono i rischi dell’identificazione dei prospect?

La dematerializzazione porta nuove risposte tecnologiche al rischio di furto d’identità. Ma quando il metodo di identificazione è debole, emerge un nuovo pericolo: il cliente stesso mette in dubbio il valore della sua firma elettronica, e quindi i suoi impegni. Il rischio principale è quindi lo stesso di un contratto cartaceo: uno stock di contratti a rischio perché basati sullo stesso modello o sullo stesso processo di contrattazione.

L’impatto della messa in discussione della firma varia ovviamente a seconda della natura del contratto. Ciò consentirà di mettere in atto strategie per adattare il livello di rischio del contratto alla storia del cliente. Le banche online, ad esempio, offriranno una firma elettronica per aprire un conto, ma aspetteranno qualche mese e spesso una carta di pagamento prima di offrire un credito tramite un processo equivalente.

Quali soluzioni tecniche?

Il primo passo è rafforzare l’identificazione del potenziale cliente prima che firmi elettronicamente. A tal fine, la prassi migliore consiste nell’implementare un sistema che consenta di verificare in tempo reale il documento d’identità del firmatario (carta d’identità nazionale, passaporto, carta di soggiorno). Questo controllo deve essere effettuato una sola volta, il più vicino possibile alla firma. Questa soluzione ha il vantaggio di non interrompere l’esperienza dell’utente.

A seconda del processo di pagamento in atto, una seconda opzione è quella di affidarsi alla conoscenza del numero di carta bancaria (vendita a distanza) o alla conoscenza del codice PIN (vendita fisica).

La registrazione del consenso vocale del firmatario è una terza opzione. Se da un lato questo rafforza l’insieme delle prove associate al suo impegno, dall’altro non c’è una vera e propria verifica dell’identità prima della firma per garantirne il valore.

Infine, se il rischio associato al contratto è ritenuto troppo elevato, o se la verifica dell’identità fallisce, un percorso asincrono sarà meglio che tornare alla carta. L’esperienza dell’utente sarà quindi interrotta per il tempo necessario a verificare manualmente la sua identità, generalmente controllando i documenti di supporto presentati in precedenza, che possono essere associati a :

  • Una telefonata
  • Una videochiamata
  • Una lettera inviata per posta all’indirizzo di residenza del firmatario.

A medio termine, le iniziative governative suggeriscono che i nuovi standard permetteranno di migliorare l’identificazione dei prospect senza interrompere l’esperienza del cliente. L’uso del 2D-Doc per integrare i documenti d’identità con la prova dell’indirizzo dovrebbe diffondersi entro la fine del 2015.

Che impatto avrà sui costi e sui tassi di conversione?

Queste soluzioni hanno naturalmente un impatto significativo sul costo di acquisizione dei clienti e sul relativo tasso di conversione. Possono essere classificati come segue (dal meno al più impattante):

  • Inserire un OTP ricevuto via SMS
  • Presentazione di un documento d’identità
  • Controllo manuale asincrono del file

L’impatto della richiesta di un documento d’identità prima della firma può portare a un calo del 15% del tasso di conversione. Il costo della verifica automatica è generalmente compreso tra 0,20 e 0,60 euro, a seconda del volume.

L’impatto della verifica manuale asincrona varia. Una telefonata, ad esempio, può aumentare il tasso di conversione se è stata progettata con questo obiettivo. D’altra parte, richiede molto tempo e quindi è costosa.

Il tasso di conversione per un processo interamente digitale è superiore di circa il 30% rispetto a un processo digitale + cartaceo (contratto e/o documenti di supporto inviati per posta). L’aggiunta di controlli riduce questo margine, ma non dovrebbe mai annullarlo.

Conclusione

A causa dell’impatto negativo dei controlli aggiuntivi sulla trasformazione del cliente, le organizzazioni che utilizzano le firme elettroniche per le prospettive preferiscono in pratica riservare il primo contratto digitale a un contratto a basso rischio (un piccolo importo di credito, ad esempio). Poi estendono gradualmente la portata della polizza (aumentando il massimale) attraverso nuovi contratti, la cui identificazione sarà supportata dalla storia del rapporto.

La strategia di idoneità dei clienti deve quindi evolversi per incorporare la strategia di dematerializzazione. È su questa base che le soluzioni tecnologiche possono integrare la politica del rischio.

Infine, i primi esperimenti porteranno maggiore fiducia e ambizione. In questo contesto, è necessario sapere come iniziare con un progetto che sia confortevole per tutti (team aziendali, legali e tecnici), imparare insieme e iterare con un nuovo progetto più ambizioso.

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Autore dell'articolo
David

David

Deputy Managing Director e CTO | In Netheos, mi interesso di tutti i temi della relazione digitale con i clienti e dell'IA, e approfitto di questo blog per condividere con voi le mie analisi.
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