Articole

Semnarea de noi clienți pe internet: o problemă de identificare?

Pentru a vinde un produs financiar pe internet, este esențial să semnați contracte electronice „din mers” dacă nu doriți să cădeți din nou în capcanele hârtiei: costuri, întârzieri și neconformitate.În spatele semnăturii electronice, identificarea prospectului a devenit o obligație care trebuie luată în considerare din punct de vedere al riscului, al costurilor și al ratei de conversie.

Semnătura electronică și identificarea semnatarului

Există două tipuri de semnături electronice: cele care se presupune că sunt fiabile și cele care nu sunt fiabile. În ceea ce privește primele, punerea lor în aplicare face obiectul certificării și al auditurilor. În cazul acestora din urmă, nu există nicio limită în ceea ce privește modul în care pot fi utilizate. Deși fiabilitatea acestora este contestată în instanță, va fi totuși necesar să se furnizeze dovezi tehnice ale calității lor, în special în ceea ce privește identificarea semnatarului și conservarea documentului semnat, astfel încât să se garanteze integritatea acestuia. În cele din urmă, aceste două tipuri de semnături au aceeași valoare juridică.

O așa-numită semnătură electronică „din mers” (sau „pe server”) aparține celei de-a doua categorii. Nu necesită instalare pe computerul utilizatorului, astfel încât utilizatorii pot semna de pe orice terminal conectat (computer, tabletă, smartphone). Flexibilitatea sa îl face instrumentul ideal pentru optimizarea proceselor complexe de vânzare pe internet.

Ca în cazul tuturor semnăturilor, identitatea semnatarului trebuie verificată în prealabil pentru ca documentul să aibă valoare juridică. Atunci când clientul este „cunoscut” și numărul său de telefon este considerat de încredere, acesta poate fi autentificat cu ajutorul unui cod unic trimis prin SMS. Atunci când clientul este „necunoscut”, adică atunci când este un client potențial, numărul de telefon care tocmai a fost declarat nu poate fi considerat de încredere, iar trimiterea unui OTP prin SMS nu mai este suficientă. Acesta nu poate fi autentificat pentru a-și dovedi identitatea.

Care sunt riscurile identificării perspectivelor?

Dematerializarea aduce noi răspunsuri tehnologice la riscul de furt de identitate. Dar atunci când metoda de identificare este slabă, apare un nou pericol: clientul însuși pune la îndoială valoarea semnăturii sale electronice și, prin urmare, angajamentele sale. Principalul risc este atunci același ca în cazul unui contract pe hârtie: un stoc de contracte în pericol, deoarece se bazează pe același model sau pe același proces de contractare.

Impactul punerii sub semnatura de întrebare variază, în mod evident, în funcție de natura contractului. Acest lucru va permite punerea în aplicare a unor strategii pentru a adapta nivelul de risc al contractului la istoricul clientului. Băncile online, de exemplu, vor oferi o semnătură electronică pentru a deschide un cont, dar vor aștepta câteva luni și adesea un card de plată înainte de a oferi un credit printr-un proces echivalent.

Ce soluții tehnice?

Consolidarea identificării prospectului înainte ca acesta să semneze electronic este primul pas. Pentru a realiza acest lucru, cea mai bună practică este implementarea unui sistem care să permită verificarea în timp real a documentului de identitate al semnatarului (carte de identitate națională, pașaport, carte de rezident). Această verificare trebuie efectuată o singură dată, cât mai aproape posibil de semnătură. Această soluție are avantajul de a nu întrerupe experiența utilizatorului.

În funcție de procesul de plată în vigoare, o a doua opțiune este să se bazeze fie pe cunoașterea numărului cardului bancar (vânzare la distanță), fie pe cunoașterea codului PIN (vânzare fizică).

Înregistrarea consimțământului vocal al semnatarului este o a treia opțiune. În timp ce acest lucru consolidează ansamblul de dovezi asociate cu angajamentul său, nu există o verificare reală a identității înainte de semnătură pentru a asigura valoarea acesteia.

În cele din urmă, dacă riscul asociat contractului este considerat prea mare sau dacă verificarea identității eșuează, o cale asincronă va fi mai bună decât întoarcerea la hârtii. Experiența utilizatorului va fi apoi întreruptă pentru timpul necesar pentru verificarea manuală a identității, în general prin verificarea documentelor justificative prezentate în prealabil, care pot fi asociate cu :

  • Un apel telefonic
  • Un apel video
  • O scrisoare trimisă prin poștă la adresa de domiciliu a semnatarului

Pe termen mediu, inițiativele guvernamentale sugerează că noile standarde vor face posibilă îmbunătățirea identificării clienților potențiali fără a întrerupe experiența clienților. Utilizarea 2D-Doc pentru a completa documentele de identitate cu o dovadă de adresă ar trebui să se generalizeze până la sfârșitul anului 2015.

Ce impact va avea acest lucru asupra costurilor și a ratelor de conversie?

Aceste soluții au, în mod natural, un impact semnificativ asupra costului de achiziție a clienților și asupra ratei de conversie asociate. Acestea pot fi clasificate după cum urmează (de la cel mai mic la cel mai mare impact):

  • Introduceți un OTP primit prin SMS
  • Prezentarea unui document de identitate
  • Verificarea manuală asincronă a dosarului

Impactul solicitării unui document de identitate înainte de a semna poate duce la o scădere cu 15% a ratei de conversie. Costul verificării automate este, în general, între 0,20 și 0,60 euro, în funcție de volum.

Impactul verificării manuale asincrone variază. Un apel telefonic, de exemplu, poate crește rata de conversie dacă a fost conceput în acest sens. Pe de altă parte, necesită mult timp și, prin urmare, este costisitoare.

Rata de conversie pentru un proces complet digital este cu aproximativ 30% mai mare decât pentru un proces digital + hârtie (contract și/sau documente justificative trimise prin poștă). Adăugarea de controale va reduce această marjă, dar nu ar trebui niciodată să o inverseze.

Concluzie

Din cauza impactului negativ al verificărilor suplimentare asupra transformării clienților, organizațiile care utilizează semnăturile electronice pentru clienți potențiali preferă, în practică, să rezerve primul contract digital pentru un contract cu risc scăzut (o sumă mică de credit, de exemplu). Apoi, aceștia extind treptat domeniul de aplicare al politicii (prin creșterea plafonului) prin noi contracte, a căror identificare va fi susținută de istoricul relației.

Prin urmare, strategia de eligibilitate a clienților trebuie să evolueze pentru a încorpora strategia de dematerializare. Pe această bază, soluțiile tehnologice pot completa politica de risc.

În cele din urmă, primele experimente vor aduce mai multă încredere și ambiție. În acest context, trebuie să știi cum să începi cu un proiect care să fie confortabil pentru toată lumea (echipele de afaceri, juridică și tehnică), să înveți împreună și să faci o iterație cu un nou proiect, mai ambițios.

Înregistrare

Înregistrare

Înregistrare

Înregistrare

Înregistrare

Înregistrare

Autorul articolului
David

David

Product manager | Product manager la Netheos, sunt interesat de toate aspectele legate de relația digitală cu clienții și profit de acest blog pentru a vă împărtăși analizele mele.
Distribuie acest articol
Interview

Pierre Pontier, Directeur Général de Namirial France

Cărți albe
Buletin informativ


Infografice