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Neue Kunden im Internet unterschreiben – ein Problem bei der Identifizierung?

Wer ein Finanzprodukt über das Internet verkaufen will, kommt um die „fliegende“ elektronische Unterzeichnung eines Vertrags nicht herum, wenn er nicht in die Papierfallen zurückfallen will: Kosten, Fristen und Nichtkonformität.Hinter der elektronischen Signatur ist die Identifizierung potenzieller Kunden zu einer Pflicht geworden, die unter den Aspekten Risiko, Kosten und Umwandlungsrate durchdacht werden muss.

Elektronische Signatur und Identifizierung des Unterzeichners

Es gibt zwei Arten von elektronischen Signaturen: solche, die als vertrauenswürdig gelten, und solche, die es nicht sind. Bei ersteren unterliegt ihre Umsetzung Zertifizierungen und Audits. Bei letzteren ist ihre Umsetzung frei. Auch wenn ihre Zuverlässigkeit vor Gericht umstritten ist, wird es dennoch notwendig sein, technische Nachweise für ihre Qualität zu erbringen, insbesondere im Hinblick auf die Identifizierung des Unterzeichners und die Aufbewahrung des unterzeichneten Dokuments, sodass die Integrität des Dokuments gewährleistet ist. Letztendlich haben beide Arten von Unterschriften denselben rechtlichen Wert.

Eine sogenannte „fliegende“ (oder „servergestützte“) elektronische Signatur gehört zur zweiten Kategorie. Da sie keine Installation auf dem Rechner des Nutzers erfordert, kann dieser von jedem angeschlossenen Endgerät (Computer, Tablet, Smartphone) aus unterschreiben. Ihre Flexibilität macht sie zum idealen Werkzeug für die Optimierung komplexer Verkaufsprozesse im Internet.

Wie bei allen Unterschriften muss die Identität des Unterzeichners im Vorfeld überprüft werden, um die Rechtsgültigkeit der Urkunde zu beanspruchen. Wenn der Kunde „bekannt“ ist und seine Telefonnummer als vertrauenswürdig gilt, kann er über einen Einmalcode, der per SMS verschickt wird, authentifiziert werden. Wenn der Kunde „unbekannt“ ist, d. h. wenn es sich um einen Interessenten handelt, kann seine gerade erst angegebene Telefonnummer nicht als vertrauenswürdig vorausgesetzt werden, und das Versenden eines OTP per SMS reicht nicht mehr aus. Er kann nicht authentifiziert werden, um seine Identität zu beweisen.

Welches Risiko besteht angesichts der Identifizierung des potenziellen Kunden?

Die Entmaterialisierung bringt neue technologische Antworten auf das Risiko des Identitätsdiebstahls mit sich. Wenn die Identifikationsmethode jedoch schwach ist, entsteht eine neue Gefahr: Der Kunde selbst könnte den Wert seiner elektronischen Signatur und damit seine Verpflichtungen in Frage stellen. Das Hauptrisiko ist dann das gleiche wie bei einem Papiervertrag: ein Bestand an riskanten Verträgen, da sie auf demselben Modell oder Vertragsabschlussverfahren basieren.

Die Infragestellung der Unterschrift hat natürlich je nach Art des Vertrags unterschiedliche Auswirkungen. Erst dadurch werden Strategien möglich, die das Risikoniveau des Vertrags an die Historie des Kunden anpassen. Online-Banken werden z. B. eine elektronische Unterschrift für die Kontoeröffnung anbieten, aber erst nach einigen Monaten Laufzeit und oft erst nach der Verwendung einer Zahlungskarte Kredite über ein gleichwertiges Verfahren anbieten.

Welche technischen Lösungen?

Die Identifizierung des potenziellen Kunden vor seiner elektronischen Unterschrift zu verstärken, ist der erste Schritt. Hierfür ist es am besten, ein System zu implementieren, mit dem das Identitätsdokument des Unterzeichners (Personalausweis, Reisepass, Aufenthaltsgenehmigung) in Echtzeit überprüft werden kann. Diese Überprüfung muss nur einmal, so kurz vor der Unterzeichnung, durchgeführt werden. Dies hat den Vorteil, dass die Nutzererfahrung nicht unterbrochen wird.

Je nach bestehendem Zahlungsprozess besteht eine zweite Option darin, sich entweder auf die Kenntnis der Kreditkartennummer (Fernabsatz) oder auf die Kenntnis ihrer PIN (physischer Verkauf) zu verlassen.

Die Aufnahme der stimmlichen Zustimmung des Unterzeichners ist eine dritte Option. Dies stärkt zwar das Beweisbündel, das mit seiner Verpflichtung verbunden ist, aber es gibt eigentlich keine Identitätsprüfung, die der Unterschrift vorausgeht und geeignet ist, ihren Wert zu sichern.

Wenn schließlich das mit dem Vertrag verbundene Risiko als zu hoch eingeschätzt wird oder die Identitätsprüfung fehlschlägt, ist ein asynchroner Verlauf besser als eine Rückkehr zum Papier. Die Benutzererfahrung wird dann für die Dauer der manuellen Identitätsprüfung unterbrochen, in der Regel durch die Überprüfung der vorgelegten Belege, die mit :

  • Ein Telefonanruf
  • Ein Videoanruf
  • Ein Postbrief an den Wohnsitz des Unterzeichners

Mittelfristig deuten Regierungsinitiativen darauf hin, dass neue Standards die Identifizierung von potenziellen Kunden verbessern werden, ohne das Kundenerlebnis zu unterbrechen. Die Verwendung des 2D-Dokuments, mit dem das Ausweisdokument durch einen Wohnsitznachweis ergänzt werden kann, soll Ende 2015 allgemein eingeführt werden.

Welche Auswirkungen auf Kosten und Umwandlungsrate?

Diese Lösungen wirken sich natürlich erheblich auf die Kosten für die Kundenakquise und die damit verbundene Umwandlungsrate aus. Sie lassen sich wie folgt klassifizieren (von der geringsten bis zur größten Auswirkung) :

  • Eingabe eines per SMS erhaltenen Projektstrukturplans
  • Einreichen eines Identitätsdokuments
  • Asynchrone manuelle Überprüfung der Akte

Die Auswirkungen der Anforderung eines Identitätsdokuments vor der Unterschrift können sogar zu einem 15%igen Rückgang der Konversionsrate führen. Seine Kosten für die automatische Überprüfung liegen normalerweise zwischen 0,20€ und 0,60€, abhängig vom Volumen.

Die Auswirkungen einer asynchronen manuellen Überprüfung sind unterschiedlich. Ein Telefonanruf kann z. B. der Konversionsrate zugutekommen, wenn er entsprechend gestaltet ist. Es ist jedoch zeitaufwendig und kostet daher viel Geld.

Die Umwandlungsrate eines vollständig digitalen Verlaufs ist um etwa 30% höher als die eines digitalen + papierbasierten Verlaufs (Vertrag und/oder Belege werden per Post verschickt). Das Hinzufügen von Kontrollen wird diese Spanne verringern, sollte sie aber nie umkehren.

Schlussfolgerung

Aufgrund der negativen Auswirkungen zusätzlicher Kontrollen auf die Kundenumwandlung ziehen es Organisationen, die elektronische Signaturen für potenzielle Kunden einsetzen, in der Praxis vor, den ersten digitalen Vertragsabschluss einem Vertrag mit geringem Risiko vorzubehalten (z. B. einem kleinen Kreditbetrag). Anschließend erweitern sie schrittweise seinen Umfang (Erhöhung der Obergrenze) über neue Verträge, deren Identifizierung durch die Beziehungsgeschichte gestärkt wird.

Die Strategie der Kundenberechtigung muss sich daher weiterentwickeln, um die Strategie der Dematerialisierung zu integrieren. Auf dieser Grundlage können technologische Lösungen die Risikopolitik ergänzen.

Schließlich werden die ersten Experimente für mehr Vertrauen und mehr Ehrgeiz sorgen. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, mit einem für alle (Fach-, Rechts- und Technikteams) komfortablen Projekt zu beginnen, gemeinsam zu lernen und mit einem neuen, ehrgeizigeren Projekt zu iterieren.

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Autor des Artikels
David

David

Product manager | Produktmanager bei Netheos, interessiere ich mich für alle Probleme der digitalen Kundenbeziehung und nutze diesen Blog, um meine Analysen mit Ihnen zu teilen.
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Pierre Pontier, Directeur Général de Namirial France

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