Articole

3 bune practici pentru eficientizarea procesului de subscriere online și îmbunătățirea experienței clienților

Dacă ați optat deja pentru semnături electronice și pentru un parcurs al clientului fără hârtii, ați realizat, fără îndoială, câștiguri substanțiale în ceea ce privește reducerea costurilor. În ciuda acestui fapt, există încă dificultăți pentru dumneavoastră și pentru clienții dumneavoastră care pot avea un impact asupra ratei de conversie, cum ar fi calitatea documentelor justificative prezentate de clienții dumneavoastră sau detectarea fraudei în timpul validării documentelor dumneavoastră.

În restul acestui articol, vă voi prezenta 3 soluții care vă pot ajuta să rezolvați problemele care încă apar în customer journeys și să fluidizați experiența clienților dumneavoastră.

Soluția 1: Automatizați memento-urile pentru fișierele incomplete

Spre deosebire de procesul pe suport de hârtie, călătoria digitală a clientului vă permite să urmăriți în timp real evoluția dosarului clientului dumneavoastră. Apoi puteți programa campanii de e-mailuri de urmărire, ținând cont de vechimea și statutul dosarului (punctul din procesul de subscriere în care clientul s-a oprit). În acest fel, puteți trimite clienților cele mai eficiente memento-uri pentru rata de conversie.

De asemenea, puteți extrage în orice moment lista de dosare pentru care ar fi mai potrivită o atenționare telefonică, pe baza unor criterii precum stadiul de avansare a dosarului, vârsta sau categoria socio-profesională a clientului.

Soluția 2: Analizați în timp real fișierele clienților dvs.

Dacă vindeți un produs „complex”, adică unul care necesită întocmirea unui dosar care include numeroase documente justificative, clienții și echipele dumneavoastră se confruntă cu două probleme principale:

Poate fi dificil pentru clienții dvs. să furnizeze dovada pe care o așteaptă:

  • în ceea ce privește calitatea imaginii (fără neclarități, contrast ridicat etc.);
  • în ceea ce privește tipul de document (confundarea declarației fiscale cu notificarea, de exemplu).

Pentru echipele dumneavoastră, fișierele primite sunt adesea incomplete sau neconforme și, prin urmare, inutilizabile. Apoi trebuie să contacteze din nou clientul pentru a solicita piese noi. Această acțiune prelungește timpul de abonare și „deranjează” clienții dvs. exact când credeau că au terminat cu aplicația lor. Rata de conversie și profitabilitatea dvs. vor avea de suferit.

În momentul depunerii documentelor justificative, acestea sunt analizate din mers, ceea ce permite :

  • Calificarea calității scanării (pentru a verifica dacă documentul poate fi utilizat fie pentru procesare automată, fie de către operatori);
  • să se asigure că documentul prezentat este cel așteptat, atât din punct de vedere al naturii sale (aviz fiscal, date bancare etc.), cât și al vechimii sale (de exemplu, 3 luni);
  • să verifice dacă informațiile din document sunt conforme cu cele colectate în formular sau în baza de date a clienților (de exemplu, adresa de pe o dovadă de adresă).

Utilizatorul este avertizat în timp real în legătură cu orice problemă întâmpinată și poate apoi să o corecteze cu cele mai precise indicații posibile.

Fișierele primite sunt complete, conforme și utilizabile, fără a fi nevoie să se întoarcă la client la o dată ulterioară.

Soluția 3: Industrializați și securizați validările clienților dvs.

În plus față de controalele de mai sus, se efectuează verificări ale autenticității documentelor, iar rezultatele sunt puse la dispoziția operatorilor dumneavoastră în același mod ca și în cazul documentelor în sine:

  • detectarea tentativelor de fraudă;
  • pentru a vă îndeplini obligațiile de reglementare;
  • reduce timpul necesar pentru procesarea fiecărui fișier.

Aceste analize se referă la documentele de identitate (persoane fizice și juridice, bănci), dovada veniturilor și a adresei. De exemplu:

  • pe un document de identitate, se verifică aspectul general și informațiile conținute în banda MRZ pentru a detecta manipulările frauduloase;
  • privind avizele fiscale, se interoghează depozitul de stat pentru a se asigura că avizul există cu adevărat și că toate informațiile din acesta sunt valabile;
  • în cazul unei societăți, existența acesteia este validată direct online prin intermediul sistemelor de referință SIREN/SIRET și RNCS, împreună cu identitatea semnatarilor săi autorizați.

Angajații dvs. se pot dedica astfel unor sarcini cu valoare adăugată mai mare, cum ar fi relațiile cu clienții.

În plus, prin urmărirea tuturor verificărilor efectuate, vă puteți asigura că traseele dvs. sunt conforme cu reglementările.

Concluzie

După cum vedeți, există modalități avansate de digitalizare a călătoriilor clienților, indiferent dacă acestea implică sau nu semnături electronice, care vă vor permite să mergeți și mai departe și să vă creșteți rata de conversie, profitabilitatea și, mai presus de toate, satisfacția clienților dumneavoastră.

Această digitalizare se bazează pe complementaritatea dintre echipele dumneavoastră și instrumentele informatice care automatizează procesele. Astfel, personalul dumneavoastră se poate dedica unor sarcini mai satisfăcătoare și mai utile pentru companie.

Autorul articolului
David

David

Product manager | Product manager la Netheos, sunt interesat de toate aspectele legate de relația digitală cu clienții și profit de acest blog pentru a vă împărtăși analizele mele.
Distribuie acest articol
Interview

Pierre Pontier, Directeur Général de Namirial France

Cărți albe
Buletin informativ


Infografice