Secondo uno studio di Deloitte, il 38% dei nuovi clienti delle banche abbandona la procedura di creazione del conto se è troppo complessa o richiede troppe informazioni. Tuttavia, l’ottimizzazione dell’onboarding dei clienti può convertire in modo significativo i visitatori in nuovi clienti per un’azienda e quindi aumentare le vendite.
Fortunatamente, sia che la vostra azienda sia fortemente regolamentata dall’LCB-FT o meno, esistono molte soluzioni per perfezionare questa integrazione e aumentare il tasso di trasformazione. In questo articolo vi forniremo 9 consigli facili da seguire per migliorare la procedura di onboarding dei clienti remoti.
Onboarding dei clienti remoti e tasso di conversione: definizione e sfide per la vostra azienda
Che cos'è l'onboarding dei clienti?
In senso lato, l’onboarding del cliente è il processo successivo all’acquisto progettato per supportare i nuovi utenti (B2B o B2C) nell’utilizzo del prodotto o del servizio appena acquistato. Ad esempio, incoraggiandoli a usarlo, mostrando loro come trarne il massimo vantaggio e riducendo eventualmente le richieste di assistenza ai clienti. L’obiettivo principale è aiutare i clienti a beneficiare rapidamente dei vantaggi del servizio per aumentare le possibilità di fidelizzazione.
In un contesto B2B2C, la definizione è diversa perché è precedente. In questo caso, il customer onboarding corrisponde al meccanismo di acquisizione o iscrizione di nuovi utenti ai servizi/prodotti della vostra azienda. Per una banca, ad esempio, si tratta di tutti i passi da compiere prima che un potenziale cliente possa aprire un conto corrente. Nel caso di società soggette alla normativa LCB-FT, l’onboarding dei clienti deve prevedere fasi di verifica della loro identità e solvibilità(procedura KYC).
Aziende come NETHEOS, specializzate nell’ottimizzazione dei processi di onboarding dei clienti, offrono soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per rendere il customer journey semplice, fluido e veloce, ottimizzando così il tasso di conversione.In un contesto B2B2C, la definizione è diversa perché è precedente. In questo caso, il customer onboarding corrisponde al meccanismo di acquisizione o iscrizione di nuovi utenti ai servizi/prodotti della vostra azienda. Per una banca, ciò significa, ad esempio, tutti i passi da compiere prima che un potenziale cliente possa aprire un conto corrente. Nel caso di società soggette alla normativa LCB-FT, l’onboarding dei clienti deve prevedere fasi di verifica della loro identità e solvibilità(procedura KYC).
Che cos'è il tasso di conversione?
Il tasso di conversione, o tasso di trasformazione, è un indicatore di prestazione chiave (KPI) che misura la percentuale di utenti che hanno compiuto un’azione specifica, come l’acquisto, la registrazione o il download di contenuti da un determinato sito web o applicazione.
Nel contesto dell’onboarding dei clienti, la percentuale di trasformazione misura la percentuale di utenti che hanno completato la procedura di sottoscrizione a distanza e sono quindi diventati clienti dell’azienda (o, come cliente esistente, hanno sottoscritto un altro servizio). In questo contesto, il KPI è fortemente correlato al concetto di customer retention, ovvero alla capacità di un’azienda di mantenere gli utenti all’interno dello stesso customer journey: più a lungo rimangono, maggiore è la probabilità che si convertano.
Perché misurare la percentuale di conversione dell'onboarding dei clienti è così importante per la vostra azienda?
Il tasso di conversione del processo di onboarding dei clienti è un indicatore chiave (KPI) per misurare l’efficacia della vostra strategia di marketing. Se la percentuale è bassa, significa che la procedura di onboarding non è abbastanza efficace da convincere i visitatori a diventare clienti.
Misurando la percentuale di conversione dell’onboarding dei clienti, è possibile identificare le fasi problematiche e ottimizzarle, aumentando così le vendite e la redditività.
La percentuale di conversione è importante anche per misurare la soddisfazione dei clienti. Se questo valore è elevato, significa che i clienti sono soddisfatti dell’onboarding e sono convinti dei vostri prodotti o servizi.
Qual è un buon tasso di conversione nell'onboarding dei clienti?
Come misurare il tasso di trasformazione dell'onboarding dei clienti
Per misurare la percentuale di trasformazione dell’onboarding dei clienti, è necessario seguire queste fasi successive:
- Utilizzate uno strumento/software di analisi per tracciare il percorso dell’utente dall’inizio dell’onboarding fino all’acquisto/sottoscrizione.
- Recuperare i dati corrispondenti al numero di utenti che hanno iniziato la procedura e a quelli che l’hanno completata.
- Calcolate la percentuale di conversione dividendo il numero di utenti che hanno completato il processo di onboarding del cliente per il numero di utenti che lo hanno iniziato.
- Va notato che per migliorare il corso è necessario identificare i punti di uscita, ossia le fasi in cui gli utenti abbandonano il corso di onboarding senza completarlo.
Poiché un esempio vale più di mille spiegazioni, prendiamo il caso di un meccanismo di sottoscrizione di un servizio bancario: l’apertura di un conto corrente postale (CCP). Supponiamo che in un determinato periodo 300 persone abbiano iniziato il corso, ma solo 220 lo abbiano completato. In questo caso, il tasso di conversione è del 73,3% (CT = (220 / 300) x 100).
Qual è un "buon" tasso di conversione per l'onboarding dei clienti?
In realtà, la risposta a questa domanda dipende da una serie di fattori, come il settore di attività, il prodotto o servizio offerto, il mercato di riferimento (B2B, B2C, ecc.), il tipo di azienda e così via. Una procedura KYC di onboarding del cliente, a causa dell’aggiunta obbligatoria di fasi di verifica dell’identità a distanza, sarà quindi necessariamente più restrittiva per un utente rispetto a una procedura più tradizionale. A seconda della situazione, il tasso di abbandono può essere più elevato.
Per darvi un’idea, in Netheos consideriamo che la percentuale di conversione di un cliente in fase di onboarding è considerata “buona” da :
- 55% per le procedure KYC
- 65% per le procedure standard
A titolo informativo, la percentuale media di trasformazione di un processo di onboarding dei clienti è compresa tra il 20 e il 30%. A titolo di confronto, I clienti di NETHEOS registrano percentuali fino all’87%.. Vediamo come incrementare questa cifra e far decollare le vendite.
Onboarding dei clienti: 9 consigli per aumentare il tasso di conversione!
Ecco un elenco dei nostri consigli per ottimizzare l’onboarding dei clienti e aumentare la conversione:
1. Semplificare il processo di onboarding per rendere più comprensibili le varie fasi.
Il processo di onboarding può essere lungo e noioso per i clienti. Per questo motivo vi consigliamo di accorciarlo, mantenendo solo le fasi essenziali o obbligatorie. Più sono numerosi, maggiore è il rischio di abbandono. Indicando all’utente quante azioni sono state completate e quante ne restano da fare, si può dare loro visibilità e incoraggiarli a completare il processo di onboarding del cliente.
2. Utilizzate moduli brevi e semplici per non scoraggiare i clienti.
I moduli di registrazione possono essere scoraggianti per i clienti. Ecco perché limitare i campi per raccogliere solo i dati obbligatori è un’altra buona pratica per migliorare la percentuale di conversione. Inoltre, questa pratica vi renderà più conformi al RGPD. Vi consigliamo inoltre di privilegiare la compilazione automatica dei campi per ridurre notevolmente l’attrito degli utenti, soprattutto sui dispositivi mobili. Numerosi strumenti di marketing o API, come quello di société.com, consentono di recuperare informazioni come il numero SIRET, spesso essenziale nelle applicazioni B2B.
3. Personalizzate l'assistenza ai clienti in ogni fase, creando video tutorial e messaggi personalizzati.
Se un’immagine vale più di mille parole, lo stesso vale per un video! Per ogni punto di avanzamento, si consiglia di includere una breve sequenza filmata per mostrare ai clienti come completare l’attività desiderata. Ad esempio, in un processo di verifica dell’identità KYC con Facematch, potrebbe essere una buona idea includere un video tutorial che spieghi come posizionare correttamente il volto in modo che venga rilevato correttamente dall’IA. E se il video non è sufficiente, potete anche allegare messaggi personalizzati quando una fase non è stata convalidata. Per continuare con lo stesso esempio, è interessante visualizzare un messaggio sotto forma di pop-up per indicare all’utente il motivo per cui il passaggio non è stato convalidato (ciocca di capelli davanti al viso, viso non centrato, ecc.).
4. Fornire assistenza clienti in tempo reale (chatbot) per rispondere alle domande dei clienti.
L’assistenza in tempo reale è un’altra buona pratica per convertire meglio i potenziali clienti. Prima di tutto, è importante identificare le fasi in cui l’utente ha più bisogno dell’interazione umana nell’imbuto di acquisizione. Ad esempio, quando un passaggio richiede l’inserimento di un elemento che l’utente non sarebbe necessariamente in grado di trovare. Un chatbot (automatico al 100% o al 50%) può quindi essere una soluzione per rispondere rapidamente alle domande dei clienti.
5. Limitare le azioni che consentono all'utente di uscire dall'imbuto di onboarding.
Probabilmente conoscete tutti il percorso segnalato del famoso rivenditore svedese Ikéa. Il suo obiettivo è mantenere i clienti il più a lungo possibile nel processo di vendita (noto anche come customer retention). Lo stesso vale per l’onboarding dei clienti: quanto più lineare e compartimentato è il vostro customer journey, tanto minore è la probabilità di perdere clienti lungo il percorso. Chiedere a un utente di controllare il proprio indirizzo e-mail è rischioso, perché lo fa uscire dall’imbuto dell’onboarding e lo porta nella sua casella di posta elettronica. È quindi preferibile limitare le azioni che consentono all’utente di uscire dall’imbuto.
6. Raccogliere il feedback dei clienti sulla loro esperienza durante il processo di onboarding.
Chi meglio dei clienti stessi può valutare la qualità del vostro customer journey? Raccogliere le loro opinioni attraverso test qualitativi è quindi una pratica altamente raccomandata. A tal fine, potete inserire l’indicatore di soddisfazione (NPS – Net Promoter Score) alla fine dell’onboarding del cliente o alla fine della prima e-mail di benvenuto. Secondo la società internazionale di consulenza strategica McKinsey, ogni aumento dell’NPS di onboarding del cliente da 1 a 10 punti (su 100) porterebbe a un aumento del 3% del fatturato generato dall’offerta.
7. Ottimizzare il processo per i dispositivi mobili per consentire ai clienti di registrarsi da qualsiasi dispositivo.
Ottimizzare il processo di onboarding per i dispositivi mobili è oggi essenziale. Sempre più clienti utilizzano lo smartphone per registrarsi o acquistare online. È quindi importante rendere il vostro customer journey accessibile da qualsiasi dispositivo, rendendolo responsabile al 100% (adattabile a tutti gli schermi) o sviluppando un’applicazione dedicata.
8. Utilizzare una soluzione basata sull'intelligenza artificiale per automatizzare, velocizzare e rendere sicuro il processo di verifica KYC.
Il KYC (Know Your Customer) è un processo obbligatorio per le aziende regolamentate come banche, assicurazioni e fintech. Per conformarsi alla quinta direttiva LCB-FT, devono integrare soluzioni rigorose di conoscenza del cliente (PVID, Firma Elettronica Qualificata, ecc.), rendendo il processo più noioso. Gli strumenti sviluppati utilizzando le tecnologie di intelligenza artificiale (verifica dell’identità in remoto, controllo automatico dei documenti di supporto, firma elettronica eIDAS, ecc.
le soluzioni offerte da Netheos consentono di automatizzare e accelerare il processo, migliorando notevolmente l’esperienza del consumatore.
. Inoltre, queste tecnologie consentono di ridurre gli errori umani e di aumentare la sicurezza dei dati.
9. Utilizzate la marketing automation per inviare e-mail personalizzate agli utenti che non hanno completato il processo di onboarding.
I motivi per cui un utente non ha completato il processo di sottoscrizione remota possono essere molteplici. In questo caso, è importante non perdere i contatti con loro. A tal fine, potete inviare loro e-mail personalizzate per ricordare i vantaggi del vostro prodotto/servizio o per scoprire perché lo stanno abbandonando, in modo da aiutarli a completare il loro percorso.
BONUS
10. Effettuare test A/B per ottimizzare i processi di onboarding.
L’A/B testing consiste nel testare simultaneamente 2 versioni dello stesso dispositivo (il processo di onboarding, per esempio) per vedere quale funziona meglio. Si noti che questi vengono offerti in modo casuale agli utenti. Analizzando le varianti A e B, è possibile individuare i punti di forza e di debolezza del percorso.
Per saperne di più, cliccate qui:
- Settore bancario: casi d’uso per semplificare l’onboarding dei clienti
