Con l’entrata in vigore della normativa LCB-FT, gli istituti del settore finanziario (banche, assicurazioni, fintech, ecc.) sono obbligati a verificare l’identità dei propri clienti al momento dell’iscrizione, ovvero nella prima fase della sottoscrizione di un’offerta o dell’acquisto di un prodotto finanziario (prestito, conto corrente, ecc.). Con l’avvento della digitalizzazione, questa procedura è diventata più efficiente e sicura.
Dal punto di vista del cliente, la digitalizzazione offre un’esperienza più fluida e veloce. Ora possono completare la loro sottoscrizione elettronica in pochi minuti, senza doversi recare in filiale o fornire tutta una serie di documenti.
Per le aziende, questa digitalizzazione significa poter ricevere e controllare i dati personali in tempo reale. Ciò significa che possono essere aggiornati e condivisi in diretta, facilitando la conoscenza da parte dei consumatori e contribuendo così alla sicurezza e alla protezione delle loro informazioni. La digitalizzazione può anche aiutarli a rispettare meglio le normative locali e internazionali, riducendo al contempo i costi e l’impronta di carbonio. Ad esempio, secondo uno studio di Accenture, l’uso della tecnologia digitale da parte delle organizzazioni finanziarie per analizzare la propria base clienti ha già portato a una riduzione del 60% dei costi associati ( “The Digital Transformation of Customer Onboarding “, Accenture.com, 2019).
Come sfruttare i vantaggi della digitalizzazione di questo processo? Quali sono i dispositivi disponibili per ridurre al minimo le frodi e aumentare le vendite?
Definizione del processo KYC di onboarding del cliente
Che cos'è l'onboarding dei clienti?
L’onboarding è il processo di acquisizione o iscrizione di nuovi potenziali clienti di un’azienda, garantendo loro l’accesso ai servizi e ai prodotti in modo rapido e semplice. Per una banca, ad esempio, questi sono i passi da seguire per aprire un conto corrente. Ottimizzarla è fondamentale per rendere più fluida la UX e garantire che ogni utente si trasformi.
Che cos'è un processo KYC?
Acronimo di Know Your Customer (conosci il tuo cliente), il KYC è un meccanismo che consente agli istituti professionali, in particolare a quelli del settore finanziario (banche, assicurazioni, ecc.), di verificare l’identità dei potenziali clienti prima di vendere loro un prodotto o un servizio, in altre parole, prima che vengano imbarcati. Viene utilizzato per combattere vari tipi di frode e riciclaggio di denaro. In genere è abbinato a strumenti di autenticazione dei dati personali forniti dal cliente finale e di verifica della sua solvibilità.
Qual è il legame tra KYC e onboarding del cliente?
Per rispettare le attuali normative KYC, le società del settore finanziario devono verificare l’identità dei loro futuri consumatori prima di completare il loro onboarding, come l’acquisto di un prodotto o la sottoscrizione di un servizio finanziario (prestito, apertura di un conto, ecc.). In questo modo non solo si garantisce che le persone sono quelle che dicono di essere, autenticando le informazioni fornite, ma si riduce anche il rischio di frode per l’azienda. L’onboarding è quindi la prima parte della procedura KYC.
Quali sono i diversi tipi di onboarding dei clienti?
Onboarding tradizionale del cliente
La soluzione tradizionale è utilizzata principalmente dagli istituti di credito e da altre organizzazioni finanziarie che devono rispettare le severe normative LCB-FT. Questo avviene di persona, ad esempio in una filiale bancaria. La sottoscrizione di un servizio finanziario avviene quindi faccia a faccia, con controlli documentali e di identità effettuati da un agente amministrativo. Offre l’opportunità di avvicinarsi agli individui e di gestire meglio le potenziali minacce. Tuttavia, questo metodo è spesso costoso, lento e poco pratico per i consumatori di oggi, sempre più connessi.
Onboarding digitale dei clienti
La versione digitale viene eseguita a distanza, di solito tramite Internet. Può comprendere video esplicativi che guidino gli utenti passo dopo passo, ma soprattutto soluzioni che permettano di digitalizzare i documenti e di controllare e identificare i consumatori da remoto in modo autonomo al 100%. Spesso molto più veloce e meno costosa della versione tradizionale, garantisce alle aziende un tasso di conversione più elevato grazie a una raccolta dati più accurata e completa. Tuttavia, richiede l’implementazione di misure di protezione aggiuntive per combattere gli attacchi informatici e i tentativi di usurpazione.
Onboarding ibrido dei clienti
La versione ibrida combina i vantaggi dei metodi tradizionali e digitali. Offre alle aziende un approccio più flessibile e personalizzato che può essere adattato a diversi scenari e a diverse tipologie di individui. In genere utilizza tecniche di scansione e controllo dei file e l’identificazione a distanza in combinazione con procedure manuali e riunioni faccia a faccia. Consente agli istituti professionali di beneficiare dei vantaggi di entrambi i metodi e di mantenere un elevato livello di sicurezza e di corrispondenza.
Quali sono le fasi di onboarding del cliente online: l'apertura di un conto bancario?
Le istituzioni finanziarie, e le banche in particolare, hanno tutto l’interesse a ottimizzare il modo in cui entrano in relazione a distanza. Una volta implementato correttamente, consente loro di conformarsi meglio alle normative LCB-FT, offrendo al contempo un’esperienza utente più fluida e intuitiva.
Fase 1: creazione di un account
Il primo passo è creare una domanda per aprire un conto. Questo può essere fatto online utilizzando un modulo o un chatbot. In questo modulo, il potenziale cliente deve innanzitutto fornire dati personali e di contatto, come nome, indirizzo e numero di telefono. Una volta completato, è necessario inviarlo e attendere la conferma dell’azienda.
Fase 2: Verifica dei dati del cliente
Una volta presentata la domanda, l’istituto verifica le informazioni raccolte. Questa fase è essenziale per garantire che la persona che richiede l’apertura del conto sia quella che dichiara di essere. Le aziende possono utilizzare metodi come Facematch con foto o video di Netheos per verificare l’identità. Possono inoltre raccogliere ulteriori informazioni, come la situazione finanziaria e la storia creditizia del cliente.
Fase 3: Convalidare le prove fornite dal cliente
Infine, lo stabilimento professionale deve autenticare e convalidare i documenti di supporto, come gli estratti conto bancari o di credito. Può anche verificare se il cliente è registrato presso un’agenzia di rating e/o un’agenzia di controllo dei precedenti. Una volta convalidate queste condizioni, il richiedente può essere inserito nel database dell’azienda e avere accesso ai suoi servizi e prodotti. Una volta stabilita una relazione a distanza, gli stabilimenti possono gestire i dati all’interno del loro CRM. Nel costante tentativo di migliorare i propri servizi ottimizzando la UX, ma anche nell’ottica di ridurre i costi e aumentare le vendite, alcune tecnologie che utilizzano l’Intelligenza Artificiale, come quelle offerte da Netheos, possono aiutare ad analizzare e poi perfezionare l’intero percorso che porta all’apertura di un conto.
In che modo la digitalizzazione dell'onboarding dei clienti ha facilitato il processo KYC?
Le istituzioni pubbliche e private, e gli istituti bancari in particolare, si trovano ad affrontare sfide crescenti legate all’aumento delle frodi e ai severi obblighi di conformità alle normative LCB-FT in vigore, in particolare per quanto riguarda il KYC. Questo processo è essenziale per verificare chi sono i potenziali clienti e per assicurarsi che non siano coinvolti in attività illegali. Tuttavia, il servizio è lungo e complesso e le istituzioni finanziarie si trovano regolarmente ad affrontare ritardi, costi elevati e una mancanza di accuratezza e qualità delle informazioni.
La digitalizzazione del processo ha permesso agli istituti finanziari di ridurre notevolmente i tempi e i costi associati alla conoscenza del prospect. Grazie all’utilizzo di nuove tecnologie come l’AI, l’UX è migliorata e l’analisi è più efficiente e sicura.
Miglioramento dell'accuratezza e della qualità delle informazioni
Grazie all’uso di tecnologie digitali come la verifica a distanza dell’identità tramite Facematch con foto o video e il controllo automatizzato dei documenti di supporto, gli istituti finanziari possono verificare in modo rapido e accurato l’identità dei propri clienti. Le informazioni vengono raccolte e convalidate in tempo reale, consentendo di garantire che i dettagli siano accurati e aggiornati.
Inoltre, questi servizi possono essere delegati a fornitori di servizi esterni o a partner come Netheos. Questo trasferimento di responsabilità consente di raccogliere e verificare le informazioni fornite dagli utenti di Internet al momento del contatto in modo più sicuro, conforme e automatizzato, garantendo la completezza e l’affidabilità dei dati.
Gestione più efficiente dei documenti e dei processi di supporto
La digitalizzazione dell’onboarding dei clienti consente agli istituti finanziari di gestire in modo più efficiente le pratiche dei loro clienti. Possono inviare e ricevere file in tempo reale, riducendo i tempi e i costi associati alla gestione delle prove.
Inoltre, la digitalizzazione consente di automatizzare le attività ripetitive della procedura KYC. Inoltre, le aziende possono aggiungere e configurare fasi di controllo e convalida in ogni fase del processo per garantire il corretto funzionamento e l’autenticità degli utenti. Ciò significa che possono passare da un livello all’altro del corso più rapidamente e con meno errori.
Riduzione dei costi associati alla procedura KYC
Integrando una soluzione digitale nel processo di inserimento delle relazioni, gli istituti finanziari possono ridurre significativamente i tempi e i costi associati a questa procedura. L’automazione delle attività ripetitive riduce il tempo necessario per controllare e convalidare le informazioni fornite dai clienti. Questa innovazione tecnologica riduce anche i costi umani, lasciando il personale amministrativo libero di concentrarsi su attività di maggior valore.
Miglioramento della conformità al sistema LCB-FT
Inoltre, la digitalizzazione dell’integrazione può aiutare le istituzioni finanziarie a rispettare meglio i requisiti LCB-FT legati alla KYC, riducendo al minimo il rischio di frode e garantendo che i loro prodotti e servizi siano conformi alle normative bancarie. Grazie all’uso di tecnologie avanzate, gli istituti professionali possono monitorare le attività degli utenti in tempo reale e identificare potenziali minacce.
Aumento delle vendite
Infine, anche se il vantaggio non è direttamente legato al KYC, alcuni strumenti digitali possono migliorare la conversione dei lead. Possono controllare e convalidare le loro informazioni direttamente dal loro dispositivo (telefono, computer, ecc.), da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento della giornata. Non è quindi necessario attendere l’apertura di una filiale o stampare tutti i documenti di supporto. In questo modo si riduce il numero di disiscrizioni e si aumenta la fedeltà dei clienti.
I principali vantaggi e svantaggi della digitalizzazione dei processi KYC di onboarding della clientela
Vantaggi per gli utenti
- Miglioramento dell’UX: le soluzioni digitali per la conoscenza del cliente possono rendere l’UX più fluida e veloce, grazie a procedure di identificazione e autenticazione automatizzate e remote.
- Riduzione dei costi: possono anche ridurre i costi per i singoli, in quanto non devono viaggiare per fornire ulteriori prove cartacee.
- Accesso illimitato:infine, sono progettati per essere utilizzati da qualsiasi dispositivo, ovunque e in qualsiasi momento. Ad esempio, non è più necessario attendere una filiale bancaria per aprire un conto. Gli utenti possono farlo dal proprio telefono cellulare, da casa, anche alle 23:00.
Svantaggi per gli utenti
- Vulnerabilità: le offerte di contatto digitali possono essere vulnerabili agli attacchi informatici. Gli utenti devono assicurarsi che i loro dati personali siano protetti da misure adeguate.
- Regolamenti: devono rispettare un gran numero di regolamenti e standard di conformità. I consumatori devono essere consapevoli di questi requisiti e dei loro diritti in termini di riservatezza e protezione dei dati.
Vantaggi per le aziende
- Riduzione dei costi: queste soluzioni possono aiutare le aziende a ridurre i costi eliminando le fasi manuali e automatizzando i processi.
- Migliore gestione del rischio: le versioni digitalizzate possono aiutare gli enti professionali a rispettare le normative LCB-FT utilizzando tecnologie di intelligenza artificiale per identificare e autenticare i visitatori.
- Miglioramento del CRM: infine, possono aiutarli a rafforzare il rapporto azienda-consumatore offrendo un’esperienza più fluida e coerente.
Svantaggi per le aziende
- Costi iniziali: l’implementazione nel sistema informatico può comportare costi iniziali significativi. Tuttavia, vale la pena notare che la riduzione dei costi umani e materiali rende la digitalizzazione altamente redditizia.
- Tasso di conversione: la digitalizzazione del servizio può indurre i potenziali clienti ad abbandonare il processo di acquisto se è troppo complesso o troppo lungo, soprattutto se l’azienda non ha cercato di renderlo efficiente ottimizzando la sua UX.
Come si imposta un efficace processo KYC di onboarding dei clienti?
L’utilizzo di questo meccanismo è essenziale per le aziende del settore finanziario. Una corretta implementazione del sistema garantisce la conformità alle normative vigenti e riduce le frodi e il riciclaggio di denaro.
Scegliere il giusto tipo di onboarding del cliente
Gli stabilimenti devono scegliere tra 3 versioni. Per offrire un’esperienza fluida e intuitiva, ma anche sicura e conforme alle norme, si consiglia di scegliere la versione elettronica. Tuttavia, gli istituti finanziari possono optare per soluzioni ibride che combinano tecnologia online e manuale per garantire un approccio più personalizzato.
Utilizzare strumenti tecnologici per automatizzare alcune attività
Una volta scelto, gli istituti finanziari devono assicurarsi di disporre delle risorse tecnologiche adeguate per automatizzare il più possibile l’intero processo. Queste tecnologie, che in genere utilizzano l’intelligenza artificiale, possono includere sistemi di identificazione degli utenti e di verifica e autenticazione dei documenti di supporto forniti. Possono inoltre aiutare le banche a migliorare i tassi di conversione e a offrire un’esperienza più rapida e sicura.
Definire le procedure per la gestione delle anomalie
Infine, gli istituti finanziari devono stabilire procedure per gestire le anomalie e i pericoli legati al KYC (Know Your Customer). Ciò può includere la definizione di soglie di rischio e di tolleranza per le transazioni, la definizione di procedure per l’implementazione del sistema da parte di partner terzi o l’utilizzo di tecnologie avanzate per rilevare frodi e altre potenziali minacce. Queste procedure consentono alle banche, ad esempio, di garantire il rispetto delle normative LCB-FT e la sicurezza dei dati personali dei loro potenziali clienti quando aprono un conto online.
Utilizzo dell'IA per automatizzare i processi di onboarding e KYC dei clienti
Le soluzioni di automazione KYC abilitate dall’intelligenza artificiale offrono alle aziende l’opportunità di migliorare l’inserimento delle relazioni a distanza. La verifica automatica dei documenti di supporto e i controlli fotografici o video Facematch sono due dei principali vantaggi di questa tecnologia. Il primo consente alle aziende di verificare in modo rapido ed efficiente i dati personali forniti dai potenziali clienti. I dati possono essere controllati in pochi secondi, riducendo notevolmente i tempi e i costi dei controlli manuali. Il secondo consente agli stabilimenti di verificare l’identità dei consumatori senza doverli mai incontrare, garantendo gli stessi vantaggi. L’impiego dell’IA per automatizzare le fasi di contatto a distanza consente alle aziende di ridurre i costi e i tempi di elaborazione, garantendo al contempo una rigorosa conformità agli standard normativi. Quali sono gli altri vantaggi dell’utilizzo dell’IA per stabilire un contatto?
Come si può ottimizzare l'UX dell'onboarding dei clienti KYC?
Le aziende del settore finanziario o assicurativo devono rispettare obblighi di identificazione dei clienti rigidi e restrittivi, rendendo il processo di onboarding lungo e noioso. In questa configurazione, una scarsa ottimizzazione riduce i tassi di conversione. Come si può quindi combinare l’esperienza utente (UX) e la conformità normativa? Ecco perché, è importante comprendere i diversi fattori che influenzano la loro decisione finale. Vl primo passo è analizzare l’intero percorso del cliente per identificare i punti deboli, noti anche come “punti di attrito”. Questa fase è necessaria per capire dove e perché i vostri clienti decidono di interrompere l’abbonamento. Una volta identificati questi colli di bottiglia, è essenziale porsi le domande giuste per apportare le modifiche necessarie, concentrandosi sulla UX: “Perché non ha cliccato su quel pulsante? Comprendere le vostre personas mettendosi nei loro panni vi permetterà di rendere le fasi del viaggio il più semplice e intuitivo possibile.
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