Il volto à l‘évoluzione da reglementoazioni rigorosoes in tappetinoiepoca da lutvoi contre il blancoraimento d‘argent e il finanzament da terrorismoe e da il protezione da donazionené(RGPD), il entreprese savere confrontarsi conées à a defi da codail : conciliare la conformità KYC e l’esperienza utente (UX) nell’onboarding dei clienti. Il volontà da commentier a esp.érience influenzaideare e intuitivo à ilurs utilèmangiatori vai a si confronta l‘oblegzione da rispettoer il exigence légales. Pil nostroANTS, cela n‘è non impossibile. Al di là delle difficoltà incontrate, ottimizzare la UX è una necessità.
Visita effe, l‘UX joe a rôil primordiale danni l‘suimbarco cliente. Ufare eude uominis da UtenteZoom a revélé che il tasso di conversione può essere moltiplicato per 2 grazie all’ottimizzazione della lead generation (Etude UtenteZoom : “ I benefici di UX Ottimizzazioneottimizzazione della UX “, 2017).
Per conciliare le due cose, è è allora nécearea da incontratotre in luogo da procedure che rispettoent il standard léga tfuori in spentosfuriata a esp.érience influenzaideare, intuitivo e personanaliss. Come la vostra azienda peut–elle reussir à concessoprimo ces daa aspetti ?
Che cos'è l'esperienza utente (UX)?
L’esperienza utente(UX) è un concetto che si riferisce a tutte le emozioni, le percezioni e i comportamenti di un utente quando interagisce con un prodotto o un servizio.
Definizione di UX
La UX è un campo multidisciplinare che comprende diversi aspetti come la psicologia, il design, l’ergonomia e la tecnologia. L’obiettivo della UX è creare prodotti e servizi che soddisfino le esigenze e le aspettative degli utenti, offrendo loro un’esperienza piacevole e intuitiva. Nel contesto dell’onboarding dei clienti, la UX mira a facilitare il processo di registrazione offrendo un’interfaccia chiara, semplice ed efficace. L’obiettivo è ridurre al minimo gli attriti e gli ostacoli che potrebbero scoraggiare i clienti dal completare la registrazione.
I principi di base della UX
I principi di base della UX sono numerosi e variano a seconda del contesto e degli obiettivi. Tuttavia, alcuni principi sono universali e possono essere applicati all’onboarding KYC:
- Semplicità: l’interfaccia deve essere semplice e intuitiva per evitare confusione o frustrazione al cliente.
- Coerenza: l’interfaccia deve essere coerente nella sua presentazione e organizzazione per facilitare la comprensione e la memorizzazione degli elementi.
- Chiarezza: le informazioni devono essere presentate in modo chiaro e conciso per evitare qualsiasi confusione o fraintendimento.
- Accessibilità: l’interfaccia deve essere accessibile a tutti gli utenti, compresi quelli con esigenze specifiche (disabilità, lingua straniera, ecc.).
- Personalizzazione: l’interfaccia deve consentire la personalizzazione in base alle preferenze e alle esigenze di ciascun utente.
Come si misura la UX?
La misurazione dell’UX è un processo complesso che richiede l’uso di diversi strumenti e metodi. Ecco alcuni dei metodi più comuni:
- Test dell’utente: gli utenti sono invitati a testare l’interfaccia e a dare la loro opinione su ciò che hanno sperimentato.
- Sondaggi di soddisfazione: vengono condotti tra gli utenti per valutare la loro soddisfazione e raccogliere i loro commenti.
- Analisi dei dati: utilizzando strumenti di heatmap, si raccolgono dati sulle modalità di navigazione dei visitatori sul vostro sito web per identificare le aree di interesse e i punti di attrito.
- Interviste individuali: vengono condotte interviste con gli utenti per capire il loro comportamento e le loro aspettative.
Perché i processi KYC di onboarding dei clienti sono così complicati?
Le procedure KYC (Know Your Customer) sono spesso percepite come complesse e noiose. Per capire perché, è importante esaminare le diverse fasi del KYC e i vincoli normativi che devono essere presi in considerazione.
Le 4 fasi del processo KYC
Il KYC è un processo che mira a verificare l’identità e la legittimità di un cliente, a distanza o di persona, prima di consentirgli di accedere a un prodotto o servizio finanziario. Le fasi del KYC possono variare a seconda delle normative locali, dell’individuo (persona fisica o giuridica) e delle politiche interne di ciascuna società. In Francia, per aprire un conto bancario a distanza, ad esempio, sono generalmente previsti i seguenti elementi:
- Raccolta di informazioni: ai clienti viene chiesto di fornire informazioni personali quali nome, indirizzo, data di nascita, indirizzo e-mail, ecc. mediante un modulo.
- Verifica dell’identità: il cliente deve fornire documenti giustificativi quali carta d’identità, passaporto o patente di guida + prova di indirizzo < 3 mesi.
- Verifica della legittimità: i clienti devono fornire la prova delle loro fonti di reddito e delle loro attività professionali.
- Valutazione del rischio: l’istituto professionale deve verificare tutte le prove e le informazioni personali ricevute per valutare il livello di rischio associato al cliente. A tal fine, gli istituti finanziari utilizzano generalmente tecnologie basate sull’intelligenza artificiale per automatizzare e facilitare il processo di verifica, come Facematch (foto, video o PVID) di Netheos. Questa fase finale ha lo scopo di dimostrare che la persona è chi dice di essere.
Questi passaggi possono sembrare semplici, ma possono diventare rapidamente complessi e richiedere molto tempo, a seconda degli obblighi normativi che le aziende, e in particolare le istituzioni finanziarie, devono rispettare.
Vincoli normativi da tenere in considerazione
I processi KYC sono inoltre soggetti a rigidi vincoli normativi. Le normative KYC variano da Paese a Paese e da settore a settore, ma tutte mirano a combattere il riciclaggio di denaro, il finanziamento del terrorismo (LCB-FT) e la frode di identità e documenti. Ad esempio, gli istituti del settore bancario devono utilizzare soluzioni KYC conformi ad almeno 2 delle 6 misure aggiuntive della quinta direttiva LCB-FT quando aprono un conto bancario per un nuovo cliente.
Questi obblighi impongono di raccogliere una copia dei documenti d’identità del candidato (passaporto, permesso di soggiorno, ecc.) e di utilizzare una soluzione certificata dall’ANSSI in grado di dimostrare che il candidato è chi dice di essere, a distanza e in modo equivalente a un contatto diretto. A tal fine, le banche potranno utilizzare un servizio PVID o di firma elettronica qualificata (QES). Purtroppo, l’uso di tali soluzioni può comportare tempi di registrazione più lunghi e requisiti aggiuntivi per i clienti, che talvolta li inducono a interrompere anticipatamente l’abbonamento.
Perché la vostra azienda dovrebbe ottimizzare la UX del suo onboarding KYC?
L’ottimizzazione dell’UX di una procedura KYC è un aspetto fondamentale per le aziende che desiderano offrire ai propri clienti un’esperienza d’uso a distanza di alta qualità, rispettando al contempo i vincoli normativi. Ecco alcuni dei vantaggi di un percorso KYC ottimizzato:
- Migliore conversione: un percorso KYC ottimizzato riduce gli attriti e gli ostacoli che possono scoraggiare i vostri clienti dal completare la registrazione. In questo modo sarà più facile per loro seguire il processo fino alla fine, dandovi maggiori possibilità di conversione.
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti: l’ottimizzazione dell’onboarding KYC snellisce le varie fasi della procedura KYC, rendendola più piacevole e intuitiva. Questo aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei clienti nel lungo periodo.
- Risparmio di tempo e miglioramento dell’efficienza: una relazione ottimizzata riduce il tempo necessario per completare il processo di sottoscrizione.
Guida alle migliori pratiche per la riconciliazione di KYC e UX onboarding
L’onboarding del cliente è una fase cruciale del rapporto tra un cliente e un’azienda. È il momento in cui il cliente decide di impegnarsi con l’azienda e di affidarle i propri dati personali. In questo contesto, la conformità KYC (Know Your Customer) è un requisito legale volto a prevenire frodi, riciclaggio di denaro e finanziamento del terrorismo (LCB-FT). Tuttavia, la conformità KYC può talvolta essere percepita come un ostacolo alla UX. Vi mostreremo le migliori pratiche per conciliare KYC e UX onboarding.
8 consigli per creare un processo di onboarding fluido e adeguato ai requisiti KYC?
Ecco alcuni consigli per ottimizzare il processo di onboarding dei clienti nel rispetto delle normative KYC:
- Optate per una soluzione adatta alle vostre esigenze e alla legislazione che vi riguarda: ad esempio, non ha senso scegliere la rigida procedura PVID se l’ANSSI non ve lo impone. Una semplice foto Facematch potrebbe essere più che sufficiente.
- Identificare i dati KYC obbligatori da raccogliere dai vostri clienti in conformità alle normative vigenti.
- Semplificare il processo di registrazione: a seconda delle informazioni richieste, offrire moduli brevi e semplici per non scoraggiare i clienti.
- Proporre un’interfaccia (UI) semplice e intuitiva per facilitare il processo di registrazione: chiarire i passaggi con un breve testo esplicativo o un’animazione chiara, evitare di moltiplicare i passaggi se possono essere completati con meno clic, evitare testi lunghi o compatti.
- Scegliete una soluzione che fornisca un feedback in tempo reale sulle modifiche che l’utente deve apportare per passare alla fase successiva dell’identificazione in caso di fallimento.
- Offrire agli utenti un’ampia scelta di documenti d’identità (carta d’identità nazionale, passaporto, permesso di soggiorno, ecc.): a seconda di quali sono, più opzioni hanno per identificarsi, più velocemente saranno in grado di completare il processo.
- Tenete informato il cliente sulle fasi successive e sui tempi di elaborazione per evitare confusione o frustrazione.
- Rendete i vostri servizi disponibili 24 ore su 24: i vostri clienti non dovranno più recarsi in una filiale o attendere gli orari di apertura per abbonarsi a uno dei vostri servizi.
Come può la tecnologia migliorare l'UX del vostro onboarding KYC?
La tecnologia può svolgere un ruolo fondamentale nel migliorare l’UX dell’onboarding KYC. Ecco alcuni esempi:
- Automazione: per semplificare il processo di registrazione e ridurre i tempi di elaborazione.
- Facematch e AI: le soluzioni di riconoscimento facciale rendono la verifica dell’identità rapida, semplice e di grande successo
- Chatbot: utilizzare i chatbot per rispondere alle domande degli utenti web e offrire loro un’assistenza personalizzata.
- Responsive: offrire una versione adattabile a diversi schermi, in modo che chi lo desidera possa registrarsi sia da computer che da smartphone o tablet. Potete anche offrire una versione mobile creando applicazioni dedicate.
Ottimizzare l'onboarding dei clienti: suggerimenti e casi d'uso
Come si può aumentare il tasso di conversione dell'onboarding dei clienti?
L’onboarding dei clienti è una fase essenziale per le aziende che desiderano fidelizzarli. È la prima impressione che date loro, quindi gestirla bene è fondamentale. In questo articolo vedremo come è possibile
aumentare il tasso di conversione dei lead
per offrire loro un’esperienza più soddisfacente. Analizzeremo l’importanza della UX, l’implementazione di strategie di marketing personalizzate, l’integrazione di tecnologie all’avanguardia e la creazione di contenuti di qualità.
Banche: come semplificare il processo KYC?
Siete una banca che vuole semplificare il processo di onboarding KYC? L’implementazione di una soluzione digitale può aiutarvi a ridurre i costi e a migliorare l’UX.
Il KYC è un processo complesso e lungo che richiede molto tempo e sforzi per raccogliere e verificare le informazioni sull’identità del cliente, di persona o online. Le banche devono rispettare gli attuali standard KYC e trattare i dati in modo sicuro. È qui che la tecnologia può svolgere un ruolo importante. Consente di automatizzare il processo di onboarding KYC, rendendolo più efficiente e sicuro.
L’uso di strumenti digitali può quindi migliorare notevolmente il processo degli istituti bancari, rendendolo più semplice e veloce e aiutandoli a ridurre i costi. Ma come si fa a impostare queste procedure?
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