Face à l‘évolution des réglementations strictes en matière de lutte contre le blanchiment d‘argent et le financement du terrorisme et de la protection des données (RGPD), les entreprises sont confrontées à un défi de taille : concilier conformité KYC et expérience utilisateur (UX) dans l’onboarding client. La volonté de proposer une expérience fluide et intuitive à leurs utilisateurs se confronte alors à l’obligation de respecter les exigences légales. Pourtant, cela n’est pas impossible. Au delà des difficultés rencontrées, l’optimisation de l’UX est une nécessité.
En effet, l‘UX joue un rôle primordial dans l‘onboarding client. Une étude menée par UserZoom a révélé que le taux de conversion peut être multiplié par 2 grâce à une entrée en relation optimisée (Etude UserZoom : « The Benefits of UX Optimization », 2017).
Pour concilier les deux, il est alors nécessaire de mettre en place des procédures qui respectent les standards légaux tout en offrant une expérience fluide, intuitive et personnalisée. Comment votre entreprise peut–elle réussir à concilier ces deux aspects ?
Qu'est-ce que l'expérience utilisateur (UX) ?
L’expérience utilisateur, ou user experience (UX) dans la langue de Shakespear, est un concept qui désigne l’ensemble des émotions, des perceptions et des comportements d’un utilisateur lorsqu’il interagit avec un produit ou un service.
Définition de l'UX
L’UX est un domaine multidisciplinaire qui englobe plusieurs aspects tels que la psychologie, le design, l’ergonomie et la technologie. L’objectif de l’UX est de créer des produits et des services qui répondent aux besoins et aux attentes des utilisateurs tout en leur offrant une expérience agréable et intuitive. Dans le cadre de l’onboarding client, l’UX vise à faciliter le processus d’inscription en proposant une interface claire, simple et efficace. L’objectif est de minimiser les frictions et les obstacles qui pourraient décourager le client de finaliser son inscription.
Les principes de base de l'UX
Les principes de base de l’UX sont nombreux et varient en fonction des contextes et des objectifs. Cependant, certains principes sont universels et peuvent être appliqués dans le cadre de l’onboarding KYC :
- La simplicité : l’interface doit être simple et intuitive pour éviter toute confusion ou frustration chez le client.
- La cohérence : l’interface doit être cohérente dans sa présentation et son organisation pour faciliter la compréhension et la mémorisation des éléments.
- La clarté : les indications doivent être présentées de manière claire et concise pour éviter toute confusion ou malentendu.
- L’accessibilité : l’interface doit être accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux qui ont des besoins spécifiques (handicap, langue étrangère, etc.).
- La personnalisation : l’interface doit permettre une personnalisation en fonction des préférences et des besoins de chaque utilisateur.
Comment mesurer l'UX ?
La mesure de l’UX est un processus complexe qui nécessite l’utilisation de plusieurs outils et méthodes. Voici quelques-unes des méthodes les plus courantes :
- Les tests utilisateurs : des utilisateurs sont invités à tester l’interface et à donner leur avis sur leur ce qu’ils ont vécu.
- Les enquêtes de satisfaction : des enquêtes sont réalisées auprès des utilisateurs pour évaluer leur satisfaction et recueillir leurs commentaires.
- Les analyses de données : grâce aux outils de heatmap, des données sont collectées sur la navigation des visiteurs sur votre site internet pour identifier les zones d’intérêt et les points de friction.
- Les entretiens individuels : des entretiens sont réalisés avec des utilisateurs pour comprendre leur comportement et leurs attentes.
Pourquoi les processus KYC d'onboarding client sont-ils si compliqués ?
Les parcours KYC (Know Your Customer) d’entrée en relation sont souvent perçus comme complexes et fastidieux. Pour comprendre pourquoi, il est important de se pencher sur les différentes étapes du KYC ainsi que les contraintes réglementaires à prendre en compte.
Les 4 étapes du processus KYC
Le KYC est un processus qui vise à vérifier l’identité et la légitimité d’un client, à distance ou en présentiel, avant de lui permettre d’accéder à un produit ou un service financier. Les étapes du KYC peuvent varier en fonction des réglementations locales, de l’individu (personne morale ou physique) et des politiques internes de chaque entreprise. En France, pour l’ouverture d’un compte bancaire à distance par exemple, elles comprennent généralement les éléments suivants :
- La collecte d’informations : le client doit fournir, via un formulaire, des renseignements personnels tels que son nom, son adresse, sa date de naissance, son email, etc.
- La vérification de l’identité : le client doit fournir des pièces justificatives telles que la carte d’identité, le passeport ou le permis de conduire + un justificatif de domicile < 3 mois.
- La vérification de la légitimité : le client doit fournir des preuves de ses sources de revenus et de ses activités professionnelles.
- L’évaluation des risques : l’établissement professionnel doit alors effectuer un contrôle de l’ensemble des preuves et informations personnelles reçues afin d’évaluer le niveau de risque associé au client. Pour cela, les établissements financiers utilisent généralement des technologies basées sur l’IA afin d’automatiser et faciliter le processus de vérification, telles que le Facematch (photo, vidéo ou PVID) de Netheos. Cette dernière étape vise à prouver que la personne est bien celle qu’elle prétend être.
Ces étapes peuvent sembler simples, mais elles peuvent rapidement devenir complexes et chronophages en fonction des obligations réglementaires auxquelles les entreprises, et notamment les établissements financiers, doivent se plier.
Les contraintes réglementaires à prendre en compte
Les processus KYC sont également soumis à des contraintes réglementaires strictes. Les réglementations KYC varient en fonction des pays et des secteurs d’activité, mais elles ont toutes pour objectif de lutter contre le blanchiment d’argent, le financement du terrorisme (LCB-FT), la fraude identitaire et documentaire. Ainsi, les institutions du secteur bancaire par exemple doivent utiliser des solutions KYC qui respectent au minimum 2 des 6 mesures complémentaires de la 5ème directive LCB-FT lors de l’ouverture d’un compte bancaire d’un nouveau client.
Ces obligations vont donc les contraindre à collecter une copie des documents d’identité (CNI, Passeport, titre de séjour…) du prospect et à utiliser une solution certifiée par l’ANSSI capable de prouver qu’ils sont bien les personnes qu’ils prétendent être, à distance, et de manière équivalente à un face à face. Pour cela, les banques pourront donc utiliser un service PVID ou la signature électronique qualifiée (QES). Malheureusement, l’utilisation de telles solutions peut entraîner des délais d’inscription plus longs et des exigences supplémentaires pour les clients, les poussant parfois à interrompre précocement leur souscription.
Pourquoi votre entreprise doit optimiser l'UX de son onboarding KYC ?
L’optimisation de l’UX d’une procédure KYC est un enjeu clé pour les sociétés qui souhaitent proposer à leur clientèle un parcours utilisateur à distance de qualité tout en respectant les contraintes réglementaires. Voici quelques-uns des avantages d’un parcours KYC optimisé :
- Une meilleure conversion : un parcours KYC optimisé permet de réduire les frictions et les obstacles qui peuvent décourager vos clients de finaliser leur inscription. Ces derniers iront alors plus facilement jusqu’au bout des étapes, vous permettant de mieux les convertir.
- Une meilleure satisfaction client : un onboarding KYC optimisé permet de fluidifier les étapes de la procédure KYC afin de la rendre agréable et intuitive. Cela renforce la satisfaction des clients et leur fidélité à long terme.
- Un gain de temps et d’efficacité : une entrée en relation optimisée permet de réduire le temps nécessaire à la complétion du processus de souscription.
Guide des meilleures pratiques pour concilier onboarding KYC et UX
L’onboarding client est une étape cruciale dans la relation entre un client et une entreprise. C’est le moment où le client décide de s’engager avec elle et de lui confier ses données personnelles. Dans ce contexte, la conformité KYC (Know Your Customer) est une exigence légale qui vise à prévenir la fraude, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme (LCB-FT). Cependant, la conformité KYC peut parfois être perçue comme un obstacle à l’UX. Nous allons vous présenter les meilleures pratiques pour concilier onboarding KYC et UX.
8 conseils pour créer un parcours fluide d'onboarding adapté aux exigences KYC ?
Voici quelques conseils pour optimiser votre parcours d’onboarding client tout en respectant les réglementations KYC :
- Optez pour une solution adaptée à vos besoins et à la législation qui vous concerne : ainsi, rien ne sert de choisir la procédure stricte du PVID si l’ANSSI ne vous y oblige pas, un Facematch photo simple pourrait largement suffire.
- Identifiez les données KYC obligatoires à recueillir auprès de vos clients en fonction de la réglementation en vigueur.
- Simplifiez le processus d’inscription : en fonction des infos requises, proposez des formulaires courts et simples pour ne pas décourager le client.
- Proposez une interface (UI) simple et intuitive pour faciliter le processus d’inscription : clarifiez vos étapes par un court texte explicatif ou une animation claire, évitez de démultiplier les étapes si elles peuvent s’accomplir en moins de clic, évitez les textes longs ou compacts.
- Choisissez une solution permettant de faire un retour en temps réel sur les modifications qu’un utilisateur doit effectuer pour passer à l’étape suivante de son identification en cas d’échec.
- Proposez à l’utilisateur un large choix de documents d’identité (CNI, Passeport, titre de séjour…) : en fonction de ceux dont il dispose, plus il aura d’option pour s’identifier, plus vite il pourra finir le parcours.
- Informez le client sur les étapes à venir et sur les délais de traitement pour éviter toute confusion ou frustration.
- Rendez vos services disponibles 24h/24 : votre clientèle n’aura plus à se déplacer en agence ou à attendre les horaires d’ouverture pour souscrire à l’un de vos services.
Comment la technologie peut-elle améliorer l'UX de votre onboarding KYC ?
La technologie peut jouer un rôle clé dans l’amélioration de l’UX de votre onboarding KYC. Voici quelques exemples :
- Automatisation : permet de simplifier le processus d’inscription et réduire les délais de traitement.
- Facematch et IA : des solutions de reconnaissance faciale permettent une vérification d’identité rapide, facile avec un haut pourcentage de succès
- Chatbot : utilisez des chatbots pour répondre aux questions des internautes et leur offrir une assistance personnalisée.
- Responsive : proposez une version adaptative aux différents écrans afin de permettre à ceux qui le souhaitent de s’inscrire aussi bien depuis leur ordinateur que depuis leur smartphone ou leur tablette. Vous pouvez également proposer une version mobile avec la création d’applications dédiées.
Optimiser son onboarding client : conseils et cas d’usage
Comment augmenter le taux de conversion de votre onboarding client ?
L’onboarding client est une étape essentielle pour les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients. Il s’agit de la première impression que vous leur donnez et, par conséquent, sa bonne gestion est primordiale. Dans cet article, nous allons examiner comment vous pouvez augmenter le taux de conversion de votre entrée en relation pour leur offrir une expérience plus satisfaisante. Nous aborderons notamment les points suivants : l’importance de l’UX, la mise en œuvre de stratégies de marketing personnalisées, l’intégration de technologies de pointe et la création de contenu de qualité.
Banques : comment simplifier votre processus KYC ?
Vous êtes une banque et vous souhaitez simplifier votre processus d’onboarding KYC ? La mise en place d’une solution numérique peut vous aider à réduire les coûts et à améliorer l’UX.
En effet, le KYC est un processus complexe et long qui nécessite beaucoup de temps et d’efforts pour collecter et vérifier, en physique ou en ligne, les informations relatives à l’identité des clients. Les banques doivent se conformer aux normes KYC en vigueur et traiter leurs données de manière sécurisée. C’est là que la technologie peut jouer un rôle important. Elle leur permet d’automatiser le processus d’onboarding KYC afin de le rendre plus efficace et plus sûr.
L’utilisation d’outils digitaux peut donc grandement améliorer le processus des établissements du secteur bancaire et le rendre plus simple et plus rapide tout en les aidant à baisser leurs coûts. Mais comment s’y prendre pour mettre en place de telles procédures ?
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