Avec la promulgation des lois relatives à la réglementation LCB-FT, les établissements du secteur financier (banques, assurances, fintech…) ont l’obligation de vérifier l’identité de leurs clients lors de leur onboarding, autrement dit, à la première étape de leur souscription à une offre ou l’achat d’un produit financier (prêt, compte bancaire…). Avec l’essor de la digitalisation, cette procédure est devenue plus performante et plus sûre.
Ainsi, d’un point de vue client, sa digitalisation offre une expérience plus fluide et plus rapide. Ils peuvent désormais terminer leur souscription électronique en seulement quelques minutes, sans avoir à se déplacer en agence ou à fournir une multitude de papiers.
Pour les entreprises, cette digitalisation permet de recevoir et contrôler les données personnelles en temps réel. Elles peuvent ainsi être mises à jour et partagées en direct, ce qui facilite la connaissance du consommateur, contribuant ainsi à la sûreté et à la protection de leurs informations. La digitalisation peut également les aider à mieux se conformer aux réglementations locales et internationales en vigueur tout en réduisant leurs dépenses et empreinte carbone. Ainsi, selon une étude menée par Accenture, l’utilisation du numérique par les organismes financiers dans l’analyse de leur clientèle a déjà entraîné une baisse de 60 % des coûts associés (« The Digital Transformation of Customer Onboarding », Accenture.com, 2019).
Mais alors, comment pouvez-vous tirer parti des atouts de la digitalisation de ce processus ? Quels sont les dispositifs disponibles pour minimiser les fraudes tout en augmentant vos ventes ?
Définition du processus KYC d'onboarding client
Qu'est-ce qu'un onboarding client ?
Aussi appelée “entrée en relation”, l’onboarding est le procédé d’acquisition ou de souscription de nouveaux prospects pour une entreprise, leur garantissant l’accès à leurs services et produits, de manière simple et rapide. Ainsi, pour une banque, il s’agit par exemple des étapes à suivre pour l’ouverture d’un compte bancaire. Son optimisation est fondamentale pour fluidifier l’UX et garantir la transformation de chaque utilisateur.
Qu’est-ce qu’un processus KYC ?
Acronyme de Know Your Customer, le KYC est un mécanisme qui permet aux établissements professionnels et particulièrement à ceux du domaine financier (banques, assurances…) de vérifier l’identité des prospects avant de leur vendre un produit ou un service, autrement dit, avant leur onboarding. Elle est utilisée pour lutter contre les différents types de fraude et le blanchiment d’argent. Elle est généralement associée à des outils permettant d’authentifier les éléments personnels fournis par la clientèle finale et de vérifier sa solvabilité.
Quel est le lien entre KYC et onboarding client ?
Pour respecter la réglementation KYC en vigueur, les sociétés du domaine financier doivent vérifier l’identité de leurs futurs consommateurs avant de finaliser leur onboarding, comme l’achat d’un produit ou de souscrire à un service financier (prêt, ouverture de compte…). Cela permet non seulement de s’assurer qu’ils sont bien ceux qu’ils prétendent être en authentifiant les éléments renseignés, mais aussi de minimiser les risques de fraudes pour la société. L’onboarding est donc la première partie de la procédure KYC.
Quels sont les différents types d'onboarding client ?
Onboarding client traditionnel
La solution traditionnelle est principalement utilisée par les établissements de crédit et les autres organismes du domaine financier qui doivent se conformer aux réglementations strictes LCB-FT. Elle se fait en physique, dans une agence bancaire par exemple. La souscription à un service financier se déroule alors en face à face, la vérification documentaire et identitaire étant réalisée par un agent administratif. Elle offre la possibilité d’être plus proche des individus et de mieux gérer les menaces potentielles. Cependant, cette méthode est souvent coûteuse, lente et peu pratique pour des consommateurs aujourd’hui de plus en plus connectés.
Onboarding client digitale
La version digitale se fait quant à elle à distance, généralement sur internet. Elle peut inclure des vidéos explicatives pour guider pas à pas les utilisateurs mais surtout des solutions permettant de numériser les documents et de vérifier et d’identifier les consommateurs à distance de manière 100% autonome. Souvent beaucoup plus rapide et moins coûteuse que la version traditionnelle, elle garantit également aux sociétés un taux de conversion plus élevé grâce à la collecte plus précise et complète de la data. Cependant, elle nécessite l’implémentation de mesures de protection supplémentaires afin de lutter contre les cyberattaques et les tentatives d’usurpation.
Onboarding client hybride
La version hybride combine alors les bénéfices des méthodes traditionnelles et digitales. Elle offre aux entreprises une approche plus flexible et personnalisée qui peut s’adapter à différents scénarios et à différents types d’individus. Elle utilise généralement des techniques de numérisation et contrôle des fichiers et d’identification à distance en association avec des procédures manuelles et des rencontres en personne. Elle permet aux établissements professionnels de bénéficier des avantages des deux méthodes et de maintenir un haut niveau de sûreté et de correspondance.
Quelles sont les étapes d'un onboarding client en ligne : le cas d’une ouverture de compte bancaire ?
Les établissements financiers, et notamment les banques, ont tout intérêt à optimiser leur entrée en relation à distance. En effet, une fois correctement implémentée, elle leur permet de mieux se conformer aux règlementations LCB-FT tout en offrant une expérience utilisateur plus fluide et plus intuitive.
Step 1 : Créer une demande d'ouverture de compte
La première étape consiste à créer une demande d’ouverture de compte. Cela peut être fait sur internet à l’aide d’un formulaire ou d’un chatbot. Dans ce formulaire, le prospect doit d’abord fournir des éléments personnels et de contact, tels que son nom, son adresse et son numéro de téléphone. Une fois rempli, il doit le soumettre et attendre une confirmation de la part de la société.
Step 2 : Vérifier les informations sur le client
Une fois la demande soumise, l’établissement procède au contrôle des éléments collectés. Cette étape est essentielle pour s’assurer que la personne demandant l’ouverture du compte est bien celle qu’elle prétend être. Les sociétés peuvent utiliser des moyens tels que le Facematch photo ou vidéo de Netheos pour vérifier son identité. Elles peuvent également recueillir des renseignements supplémentaires, telles que sa situation financière et ses antécédents de crédit.
Step 3 : Valider les preuves fournis par le client
Pour finir, l’établissement professionnel doit authentifier et valider les pièces justificatives telles que les relevés bancaires ou les relevés de crédit. Il peut également vérifier si le client est enregistré auprès d’une agence de notation et/ou d’une agence de contrôle des antécédents. Une fois ces conditions validées, le demandeur peut être ajouté à la base de données de la société et peut avoir accès à ses services et produits. Une fois l’entrée en relation à distance établie, les établissements peuvent gérer la data au sein de leur CRM. Dans un souci constant d’améliorer leurs services en optimisant l’UX, mais également dans une volonté de réduire leurs coûts et augmenter leur vente, certaines technologies utilisant l’Intelligence Artificielle, comme celles proposées par Netheos, peuvent les aider à analyser puis perfectionner l’intégralité du chemin aboutissant à l’ouverture du compte.
Comment la digitalisation de l'onboarding client a-t-elle facilité le processus KYC ?
Les institutions publiques comme privées, et particulièrement les établissements bancaires, sont confrontées à des défis croissants liés à l’augmentation des fraudes et aux obligations strictes de conformité face aux réglementations LCB-FT en vigueur, notamment en ce qui concerne le KYC. En effet, ce process est essentiel pour vérifier qui sont les prospects et s’assurer qu’ils ne sont pas impliqués dans des activités illégales. Cependant, le service est long et complexe et les établissements financiers doivent régulièrement faire face à des retards, à des coûts élevés et à un manque de précision et de qualité des renseignements.
La digitalisation du processus a permis aux établissements financiers de réduire considérablement le temps et les coûts associés à la connaissance du prospect. Grâce à l’utilisation de nouvelles technologies telles que l’IA, l’UX est améliorée et l’analyse est plus efficace et plus sûre.
Amélioration de la précision et de la qualité des informations
Avec l’utilisation de technologies numériques telles que la vérification d’identité à distance par Facematch photo ou vidéo et le contrôle automatisé des pièces justificatives, les établissements financiers peuvent vérifier rapidement et avec précision qui sont leurs clients. Les renseignements sont collectés et validés en temps réel, ce qui leur permet de s’assurer que les indications sont exactes et à jour.
De plus, ces services peuvent être délégués à des prestataires ou partenaires externes tels que Netheos. Cette passation de responsabilité permet de collecter et de vérifier les éléments renseignés par les internautes lors de leur entrée en contact de façon plus sécurisée, conforme et automatisée tout en s’assurant que les datas sont complètes et fiables.
Gestion plus efficace des pièces justificatives et des processus
La numérisation de l’onboarding client permet aux établissements financiers de gérer plus efficacement les dossiers de leurs clients. En effet, ces derniers peuvent envoyer et recevoir des fichiers en temps réel, permettant de réduire le temps et les coûts associés à la gestion des preuves.
De plus, la digitalisation permet d’automatiser les tâches répétitives de la procédure KYC. De plus, les entreprises peuvent ajouter et paramétrer des paliers de contrôle et de validation sur chacune des étapes du parcours afin de s’assurer de son bon fonctionnement mais également de l’authenticité et de la solvabilité des utilisateurs. Cela signifie qu’ils peuvent passer d’un niveau du parcours à l’autre plus rapidement et avec moins d’erreurs.
Réduction des coûts associés à la procédure KYC
En intégrant une solution numérique à leur entrée en relation, les établissements financiers peuvent réduire considérablement le temps et les coûts associés à cette procédure. En effet, l’automatisation des tâches répétitives permet de réduire le temps nécessaire pour vérifier et valider les éléments renseignés par les clients. Cette innovation technologique permet par ailleurs de réduire le coût humain, laissant à votre personnel administratif le temps de se consacrer à des tâches à plus haute valeur.
Meilleure conformité LCB-FT
En outre, la digitalisation de l’intégration peut aider les établissements financiers à mieux se conformer aux exigences LCB-FT liées au KYC en minimisant le risque de fraude et en s’assurant que leurs produits et services sont conformes aux réglementations du domaine bancaire. Grâce à l’utilisation de technologies avancées, les établissements professionnels peuvent surveiller en temps réel les activités des usagers et identifier les menaces potentiels.
Augmentation des ventes
Enfin, même si l’avantage n’est pas directement lié au KYC, certains moyens numériques peuvent améliorer la conversion des prospects. En effet, ces derniers peuvent vérifier et valider leurs renseignements directement depuis leur appareil (téléphone, ordinateur…), depuis n’importe quel lieu, à n’importe quelle heure de la journée. Il n’est donc plus nécessaire d’attendre l’ouverture d’une agence ou d’imprimer l’intégralité des pièces justificatives. Le nombre de désabonnements est ainsi réduit et la clientèle fidélisée.
Les principaux avantages et inconvénients de la digitalisation des processus KYC d'onboarding client
Bénéfices pour les usagers
- UX améliorée : Les solutions digitales de connaissance client peuvent rendre l’UX plus fluide et plus rapide, grâce à des procédures d’identification et de d’authentification automatisée et à distance.
- Réduction des coûts : Elles peuvent également réduire les dépenses des particuliers, car ces derniers n’ont pas à se déplacer pour fournir des preuves papiers supplémentaires.
- Accès illimité :Enfin, elles sont conçues pour être utilisées depuis n’importe quel appareil, n’importe où, n’importe quand. Il n’est donc par exemple plus nécessaire d’attendre l’ouverture d’une agence bancaire pour ouvrir un compte. Les utilisateurs peuvent le faire depuis leur téléphone portable, chez eux, même à 23h.
Désavantages pour les usagers
- Failles : Les offres digitales d’entrée en contact peuvent être vulnérables aux cyberattaques. Les utilisateurs doivent s’assurer que leurs données personnelles sont protégées par des mesures adéquates.
- Réglementations : Elles doivent respecter un grand nombre de réglementations et de normes de conformité. Les consommateurs doivent être conscients de ces exigences et de leurs droits en matière de confidentialité et de protection des données.
Bénéfices pour les sociétés
- Réduction des coûts : Ces solutions peuvent aider les établissements à réduire leurs coûts en supprimant les étapes manuelles et en automatisant les procédés.
- Meilleure gestion des risques : Les versions digitalisées peuvent aider les organismes professionnels à se conformer aux réglementations LCB-FT grâce à l’utilisation de technologies d’Intelligence Artificielle pour identifier et authentifier les visiteurs.
- Amélioration de la GRC : Enfin, elles peuvent les aider à renforcer le lien entreprise-consommateur en leur offrant une expérimentation plus fluide et plus cohérente.
Désavantages pour les sociétés
- Coûts initiaux : Son implémentation au sein du système informatique peut entraîner un coût initial important. Cependant, il est bon de noter que la réduction des coûts humains et matériels rendent sa digitalisation très profitable.
- Taux de conversion : La digitalisation du service peut pousser les prospects à abandonner leur processus d’achat s’il est trop complexe ou prend trop de temps, notamment si la société n’a pas cherché à le rendre efficace en optimisant son UX.
Comment mettre en place un processus KYC d'onboarding client efficace ?
L’utilisation de ce mécanisme est essentielle pour les sociétés du secteur financier. Une bonne implémentation système leur permet de s’assurer une correspondance aux réglementations en vigueur et de réduire la fraude et le blanchiment d’argent.
Choisir le bon type d'onboarding client
L’établissement doit choisir parmi 3 versions. Afin d’offrir une expérimentation fluide et intuitive mais également sécurisée et conformé, il est recommandé de choisir la version électronique. Les établissements financiers peuvent cependant opter pour des solutions hybrides qui combinent des dispositifs technologiques en ligne et manuels afin de garantir une entrée en contact plus personnalisée.
Utiliser des outils technologiques pour automatiser certaines tâches
Une fois choisi, les établissements financiers doivent s’assurer que des moyens technologiques appropriés sont mis en place pour automatiser le plus possible l’intégralité du procédé. Ces technologies, fonctionnant généralement à l’IA, peuvent inclure des systèmes permettant d’identifier les utilisateurs et de contrôler et authentifier les pièces justificatives fournies par ces derniers. Elles peuvent par ailleurs aider les banques à améliorer leur pourcentage de conversion et à offrir une expérience plus rapide et plus sûre.
Définir des procédures pour gérer les anomalies
Enfin, les établissements financiers doivent établir des procédures pour gérer les anomalies et les dangers liés au KYC (Know Your Customer). Cela peut inclure la définition de seuils de risque et de tolérance pour les transactions, la définition de procédures d’implémentation du système par des partenaires tiers ou l’utilisation de technologies avancées pour détecter les fraudes et autres menaces potentielles. Ces procédures permettent par exemple aux banques de garantir le respect de la réglementation LCB-FT et la sûreté des infos personnelles de leurs prospects lors de l’ouverture d’un compte en ligne.
L’automatisation des processus KYC d’onboarding client grâce à l’IA
Les solutions d’automatisation du KYC avec l’IA offrent aux sociétés la possibilité d’améliorer leur entrée en relation à distance. La vérification automatisée des pièces justificatives et le contrôle Facematch par photo ou vidéo sont deux des principaux intérêts de cette technologie. Le premier permet aux entreprises de vérifier rapidement et efficacement les éléments personnels fournis par leurs prospects. La data peut être vérifiée en quelques secondes, ce qui réduit considérablement le temps et le coût nécessaire lors des contrôles manuelles. Le second permet quant à lui aux établissements de vérifier l’identité des consommateurs sans jamais avoir à les rencontrer, garantissant les mêmes bénéfices. Le déploiement de l’automatisation des étapes d’entrée en contact à distance grâce à l’IA permet ainsi aux sociétés de réduire leurs coûts et leurs délais de traitement, tout en assurant une mise en adéquation stricte aux normes réglementaires. Quels sont les autres bénéfices qu’offre l’utilisation de l’IA dans l’entrée en contact ?
Comment optimiser l’UX de votre onboarding client KYC ?
Les entreprises du secteur de la finance ou de l’assurance doivent se soumettre à des obligations d’identification des clients strictes et contraignantes, rendant le parcours d’onboarding long et fastidieux. Dans cette configuration, une mauvaise optimisation fera baisser vos taux de conversion. Mais alors, comment pouvez-vous allier expérience utilisateur (UX) et conformité réglementaire ? Pour cela, il est important de comprendre les différents facteurs qui influencent leur décision finale. Vous devrez dans un premier temps analyser l’intégralité de votre parcours client afin d’identifier les points faibles, aussi appelés “points de friction”. Cette étape est nécessaire pour comprendre à quel endroit du parcours et pourquoi vos prospects décident de stopper leur souscription. Une fois ces blocages identifiés, il est primordial de vous poser les bonnes questions afin d’apporter les modifications nécessaires en vous focalisant sur l’UX : « pourquoi n’a t-il pas cliqué sur ce bouton ? », « les indications sont-elles assez claires ? », etc. Comprendre vos persona en se mettant à leur place vous permettra de rendre les étapes du parcours aussi simples et intuitives que possible.
Pour en savoir plus :
- Processus KYC et conformité règlementaire
