Cara à l‘évolución de reglementaciones estrictoes en matiera de lutusted contre el blanclaiment d‘argent y el finanzasment de terrorismoe y de el protección de donaciónnées (RGPD), el entreenchufes stienen enfrentarse aées à a defi de colael : conciliar el cumplimiento de las normas KYC y la experiencia del usuario (UX) en la captación de clientes. La se de comentarioser a expérience gripeide y intuitivo à elurs utilesateurs visite se enfrenta a l‘obligación de respetoer el exigences légales. PourtANTS, cela n‘es no imposible. Más allá de las dificultades encontradas, optimizar la UX es una necesidad.
Visite effy, l‘UX joe a rôel primordial daños l‘enembarque cliente. Udo etude hombress por UsuarioZoom a revélé que la tasa de conversión puede multiplicarse por 2 gracias a la generación optimizada de clientes potenciales (Etude UsuarioZoom : « En Beneficios de UX Optimiceización «, 2017).
Para conciliar ambos es entonces nécezona de mettre en lugar de procedimientos que respetoent el normas légen tfuera en fuera dedespotricar a expérience gripeide, intuitivo y personanaliss. Cómo su empresa peut–elle reussir à concitirst ces deen aspectos ?
¿Qué es la experiencia de usuario (UX)?
Laexperiencia de usuario (UX) es un concepto que hace referencia a todas las emociones, percepciones y comportamientos de un usuario cuando interactúa con un producto o servicio.
Definición de UX
La UX es un campo multidisciplinar que abarca varios aspectos, como la psicología, el diseño, la ergonomía y la tecnología. El objetivo de la UX es crear productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios ofreciéndoles una experiencia agradable e intuitiva. En el contexto de la incorporación de clientes, la UX pretende facilitar el proceso de registro ofreciendo una interfaz clara, sencilla y eficaz. El objetivo es minimizar las fricciones y los obstáculos que podrían disuadir a los clientes de finalizar su registro.
Los principios básicos de la UX
Los principios básicos de la UX son numerosos y varían según el contexto y los objetivos. Sin embargo, algunos principios son universales y pueden aplicarse a la incorporación de KYC:
- Simplicidad: la interfaz debe ser sencilla e intuitiva para evitar cualquier confusión o frustración del cliente.
- Coherencia: la interfaz debe ser coherente en su presentación y organización para facilitar la comprensión y el recuerdo de los elementos.
- Claridad: la información debe presentarse de forma clara y concisa para evitar cualquier confusión o malentendido.
- Accesibilidad: la interfaz debe ser accesible para todos los usuarios, incluidos aquellos con necesidades específicas (discapacidad, lengua extranjera, etc.).
- Personalización: la interfaz debe permitir la personalización según las preferencias y necesidades de cada usuario.
¿Cómo se mide la UX?
Medir la UX es un proceso complejo que requiere el uso de varias herramientas y métodos. He aquí algunos de los métodos más comunes:
- Pruebas de usuario: se invita a los usuarios a probar la interfaz y dar su opinión sobre lo que han experimentado.
- Encuestas de satisfacción: se realizan encuestas entre los usuarios para evaluar su satisfacción y recoger sus comentarios.
- Análisis de datos: mediante herramientas de mapa de calor, se recopilan datos sobre cómo navegan los visitantes por su sitio web para identificar áreas de interés y puntos de fricción.
- Entrevistas individuales: se realizan entrevistas con los usuarios para conocer su comportamiento y sus expectativas.
¿Por qué son tan complicados los procesos KYC de incorporación de clientes?
Los procedimientos KYC (Conozca a su cliente) se perciben a menudo como complejos y tediosos. Para entender por qué, es importante examinar las diferentes etapas del KYC y las limitaciones reglamentarias que deben tenerse en cuenta.
Las 4 etapas del proceso KYC
KYC es un proceso cuyo objetivo es verificar la identidad y legitimidad de un cliente, ya sea a distancia o en persona, antes de permitirle acceder a un producto o servicio financiero. Los pasos de KYC pueden variar en función de la normativa local, del individuo (persona física o jurídica) y de las políticas internas de cada empresa. En Francia, para abrir una cuenta bancaria a distancia, por ejemplo, suelen incluir los siguientes elementos:
- Recogida de información: se pide a los clientes que faciliten información personal como su nombre, dirección, fecha de nacimiento, dirección de correo electrónico, etc. mediante un formulario.
- Verificación de la identidad: el cliente debe presentar documentos justificativos como un documento de identidad, pasaporte o permiso de conducir + un justificante de domicilio < 3 meses.
- Verificación de la legitimidad: los clientes deben aportar pruebas de sus fuentes de ingresos y actividades profesionales.
- Evaluación del riesgo: la institución profesional debe comprobar todas las pruebas y la información personal recibida para evaluar el nivel de riesgo asociado al cliente. Para ello, las entidades financieras suelen utilizar tecnologías basadas en IA para automatizar y facilitar el proceso de verificación, como Facematch (foto, vídeo o PVID) de Netheos. Esta última etapa tiene por objeto demostrar que la persona es quien dice ser.
Estos pasos pueden parecer sencillos, pero rápidamente pueden volverse complejos y llevar mucho tiempo, dependiendo de las obligaciones normativas que las empresas, y las instituciones financieras en particular, tengan que cumplir.
Restricciones reglamentarias que deben tenerse en cuenta
Los procesos de KYC también están sujetos a estrictas restricciones normativas. La normativa sobre KYC varía de un país a otro y de un sector empresarial a otro, pero todas tienen como objetivo combatir el blanqueo de capitales, la financiación del terrorismo (LCB-FT) y el fraude de identidad y de documentos. Por ejemplo, las entidades del sector bancario deben utilizar soluciones KYC que cumplan al menos 2 de las 6 medidas adicionales de la 5ª Directiva LCB-FT al abrir una cuenta bancaria a un nuevo cliente.
Estas obligaciones les obligarán a recoger una copia de los documentos de identidad del posible cliente (pasaporte, permiso de residencia, etc.) y a utilizar una solución certificada por la ANSSI capaz de demostrar que es quien dice ser, a distancia y de forma equivalente al contacto cara a cara. Para ello, los bancos podrán utilizar un servicio PVID o de Firma Electrónica Cualificada (FEC). Desgraciadamente, el uso de este tipo de soluciones puede conllevar tiempos de registro más largos y requisitos adicionales para los clientes, lo que a veces les lleva a interrumpir su suscripción antes de tiempo.
¿Por qué debería su empresa optimizar la UX de su onboarding KYC?
Optimizar la UX de un procedimiento de KYC es una cuestión clave para las empresas que desean ofrecer a sus clientes una experiencia de usuario remoto de alta calidad y, al mismo tiempo, cumplir las restricciones normativas. Estas son algunas de las ventajas de una ruta KYC optimizada:
- Mejor conversión: una ruta KYC optimizada reduce la fricción y los obstáculos que pueden disuadir a sus clientes de completar su registro. Esto facilitará que sigan hasta el final del proceso, lo que le dará más posibilidades de convertirlos.
- Mejora de la satisfacción del cliente: la incorporación optimizada de KYC agiliza las distintas etapas del procedimiento KYC, haciéndolo más agradable e intuitivo. Esto aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes a largo plazo.
- Ahorra tiempo y mejora la eficacia: una relación optimizada reduce el tiempo necesario para completar el proceso de suscripción.
Guía de buenas prácticas para conciliar la incorporación de KYC y UX
La captación de clientes es una etapa crucial en la relación entre un cliente y una empresa. Es el momento en que el cliente decide comprometerse con la empresa y confiarle sus datos personales. En este contexto, el cumplimiento de las normas KYC (Conozca a su Cliente) es un requisito legal destinado a prevenir el fraude, el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo (LCB-FT). Sin embargo, el cumplimiento de las normas KYC puede percibirse a veces como un obstáculo para la UX. Vamos a mostrarle las mejores prácticas para conciliar el onboarding KYC y UX.
8 consejos para crear un proceso de incorporación fluido y adaptado a los requisitos KYC ?
He aquí algunos consejos para optimizar el proceso de incorporación de clientes cumpliendo la normativa KYC:
- Opte por una solución adaptada a sus necesidades y a la legislación que le sea aplicable: por ejemplo, no tiene sentido elegir el estricto procedimiento PVID si la ANSSI no se lo exige. Un simple Facematch con foto podría ser más que suficiente.
- Identifique los datos KYC obligatorios que debe recopilar de sus clientes de acuerdo con la normativa vigente.
- Simplifique el proceso de registro: en función de la información requerida, ofrezca formularios breves y sencillos para no desanimar a los clientes.
- Proponga una interfaz (UI) sencilla e intuitiva para facilitar el proceso de registro: aclare los pasos con un breve texto explicativo o una animación clara, evite multiplicar los pasos si pueden completarse en menos clics, evite los textos largos o compactos.
- Elija una solución que proporcione información en tiempo real sobre los cambios que debe realizar el usuario para pasar a la siguiente fase de su identificación en caso de fallo.
- Ofrecer a los usuarios una amplia gama de documentos de identidad (documento nacional de identidad, pasaporte, permiso de residencia, etc.): en función de cuáles posean, cuantas más opciones tengan para identificarse, más rápido podrán completar el proceso.
- Mantenga informado al cliente sobre los pasos siguientes y los plazos de tramitación para evitar confusiones o frustraciones.
- Haga que sus servicios estén disponibles las 24 horas del día: sus clientes ya no tendrán que visitar una sucursal o esperar a que se cumpla el horario de apertura para suscribirse a uno de sus servicios.
¿Cómo puede la tecnología mejorar la UX de su onboarding KYC?
La tecnología puede desempeñar un papel clave en la mejora de la experiencia del usuario en la incorporación de KYC. He aquí algunos ejemplos:
- Automatización: para simplificar el proceso de registro y reducir los plazos de tramitación.
- Facematch e IA: las soluciones de reconocimiento facial hacen que la verificación de la identidad sea rápida, fácil y muy satisfactoria
- Chatbot: utilice chatbots para responder a las preguntas de los internautas y ofrecerles asistencia personalizada.
- Responsive: ofrecer una versión adaptable a diferentes pantallas, para que quien lo desee pueda registrarse tanto desde su ordenador como desde su smartphone o tablet. También puede ofrecer una versión móvil creando aplicaciones dedicadas.
Optimizar la incorporación de clientes: consejos y casos prácticos
¿Cómo puede aumentar la tasa de conversión de la captación de clientes?
La incorporación de los clientes es un paso esencial para las empresas que desean fidelizarlos. Es la primera impresión que les das, así que gestionarla bien es vital. En este artículo, veremos cómo puede
aumentar su tasa de conversión de clientes potenciales
para ofrecerles una experiencia más satisfactoria. Analizaremos la importancia de la UX, la aplicación de estrategias de marketing personalizadas, la integración de tecnologías de vanguardia y la creación de contenidos de calidad.
Bancos: ¿cómo simplificar el proceso KYC?
¿Es usted un banco que quiere simplificar su proceso de incorporación de KYC? Implantar una solución digital puede ayudarle a reducir costes y mejorar la experiencia del usuario.
KYC es un proceso complejo y lento que requiere mucho tiempo y esfuerzo para recopilar y verificar la información de identidad del cliente, ya sea en persona o en línea. Los bancos deben cumplir las normas KYC vigentes y procesar sus datos de forma segura. Aquí es donde la tecnología puede desempeñar un papel importante. Les permite automatizar el proceso de incorporación KYC, haciéndolo más eficaz y seguro.
Por tanto, el uso de herramientas digitales puede mejorar enormemente el proceso de los establecimientos bancarios, haciéndolo más sencillo y rápido, al tiempo que les ayuda a reducir sus costes. Pero, ¿cómo se establecen estos procedimientos?
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