Con la entrada en vigor de la normativa LCB-FT, los establecimientos del sector financiero (bancos, aseguradoras, fintech, etc.) están obligados a comprobar la identidad de sus clientes en el momento de su incorporación, es decir, en la primera fase de su suscripción a una oferta o de la compra de un producto financiero (préstamo, cuenta bancaria, etc.). Con el auge de la digitalización, este procedimiento se ha hecho más eficaz y seguro.
Desde el punto de vista del cliente, la digitalización ofrece una experiencia más fluida y rápida. Ahora pueden cumplimentar su suscripción electrónica en unos minutos, sin tener que acudir a una sucursal ni presentar toda una serie de papeles.
Para las empresas, esta digitalización significa que pueden recibir y controlar datos personales en tiempo real. Esto significa que pueden actualizarse y compartirse en directo, lo que facilita que los consumidores los conozcan, contribuyendo así a la seguridad y protección de su información. La digitalización también puede ayudarles a cumplir mejor las normativas locales e internacionales, al tiempo que reducen sus costes y su huella de carbono. Por ejemplo, según un estudio de Accenture, el uso por parte de las organizaciones financieras de la tecnología digital para analizar su base de clientes ya ha supuesto una reducción del 60 % de los costes asociados ( «The Digital Transformation of Customer Onboarding «, Accenture.com, 2019).
¿Cómo puede aprovechar las ventajas de digitalizar este proceso? ¿De qué dispositivos dispone para minimizar el fraude al tiempo que aumenta sus ventas?
Definición del proceso KYC de incorporación de clientes
¿Qué es la incorporación de clientes?
Onboarding es el proceso de captación o alta de nuevos prospectos para una empresa, garantizándoles el acceso a sus servicios y productos de forma rápida y sencilla. Para un banco, por ejemplo, estos son los pasos a seguir para abrir una cuenta bancaria. Optimizarlo es fundamental para suavizar la UX y garantizar la transformación de cada usuario.
¿Qué es un proceso KYC?
Acrónimo de Know Your Customer, KYC es un mecanismo que permite a los establecimientos profesionales, en particular los del sector financiero (bancos, compañías de seguros, etc.), comprobar laidentidad de los posibles clientes antes de venderles un producto o servicio, es decir, antes de darles de alta. Se utiliza para combatir diversos tipos de fraude y blanqueo de dinero. Generalmente se combina con herramientas para autenticar los datos personales facilitados por el cliente final y comprobar su solvencia.
¿Cuál es la relación entre KYC y la captación de clientes?
Para cumplir la normativa vigente sobre KYC, las empresas del sector financiero deben comprobar la identidad de sus futuros consumidores antes de finalizar su incorporación, como la compra de un producto o la suscripción a un servicio financiero (préstamo, apertura de cuenta, etc.). Esto no sólo garantiza que son quienes dicen ser, al autentificar la información facilitada, sino que también minimiza el riesgo de fraude para la empresa. La incorporación es, por tanto, la primera parte del procedimiento KYC.
¿Cuáles son los distintos tipos de incorporación de clientes?
Captación tradicional de clientes
La solución tradicional la utilizan principalmente las entidades de crédito y otras organizaciones financieras que tienen que cumplir la estricta normativa LCB-FT. Esto se hace en persona, en una sucursal bancaria, por ejemplo. La suscripción de un servicio financiero tiene lugar entonces cara a cara, con comprobaciones documentales y de identidad realizadas por un agente administrativo. Ofrece la oportunidad de acercarse más a las personas y gestionar mejor las amenazas potenciales. Sin embargo, este método suele ser costoso, lento y poco práctico para los consumidores actuales, cada vez más conectados.
Captación digital de clientes
La versión digital se hace a distancia, normalmente por Internet. Puede incluir vídeos explicativos para guiar a los usuarios paso a paso, pero sobre todo soluciones que permitan digitalizar los documentos y comprobar e identificar a los consumidores a distancia de forma 100% autónoma. A menudo mucho más rápida y menos costosa que la versión tradicional, también garantiza a las empresas un mayor índice de conversión gracias a una recopilación de datos más precisa y exhaustiva. Sin embargo, exige la aplicación de medidas de protección adicionales para luchar contra los ciberataques y los intentos de usurpación.
Integración híbrida de clientes
La versión híbrida combina las ventajas de los métodos tradicionales y digitales. Ofrece a las empresas un enfoque más flexible y personalizado que puede adaptarse a distintos escenarios y distintos tipos de individuos. Generalmente utiliza técnicas de escaneado y control de archivos e identificación a distancia en combinación con procedimientos manuales y reuniones cara a cara. Permite a los establecimientos profesionales beneficiarse de las ventajas de ambos métodos y mantener un alto nivel de seguridad y correspondencia.
¿Qué pasos hay que seguir para abrir una cuenta bancaria?
Las instituciones financieras, y los bancos en particular, tienen todo el interés en optimizar la forma en que entablan relaciones a distancia. Una vez implantado correctamente, les permite cumplir mejor la normativa LCB-FT al tiempo que ofrece una experiencia de usuario más fluida e intuitiva.
Paso 1: Crear una solicitud de cuenta
El primer paso es crear una solicitud para abrir una cuenta. Esto puede hacerse en línea mediante un formulario o un chatbot. En este formulario, el interesado debe facilitar en primer lugar sus datos personales y de contacto, como nombre, dirección y número de teléfono. Una vez cumplimentado, hay que presentarlo y esperar la confirmación de la empresa.
Paso 2 : Comprobar los datos del cliente
Una vez presentada la solicitud, el establecimiento comprueba la información recogida. Este paso es esencial para garantizar que la persona que solicita abrir la cuenta es quien dice ser. Las empresas pueden utilizar métodos como el Facematch de fotos o vídeos de Netheos para verificar la identidad. También pueden recabar información adicional, como su situación financiera y su historial crediticio.
Paso 3: Validar las pruebas aportadas por el cliente
Por último, el establecimiento profesional debe autenticar y validar los documentos justificativos, como extractos bancarios o extractos de crédito. También puede comprobar si el cliente está registrado en una agencia de calificación y/o en una agencia de verificación de antecedentes. Una vez validadas estas condiciones, el solicitante puede ser añadido a la base de datos de la empresa y tener acceso a sus servicios y productos. Una vez establecida una relación a distancia, los establecimientos pueden gestionar los datos dentro de su CRM. En un esfuerzo constante por mejorar sus servicios optimizando la UX, pero también con vistas a reducir sus costes y aumentar sus ventas, ciertas tecnologías que utilizan la Inteligencia Artificial, como las que ofrece Netheos, pueden ayudarles a analizar y después perfeccionar todo el recorrido que lleva a la apertura de una cuenta.
¿Cómo ha facilitado el proceso KYC la digitalización de la captación de clientes?
Tanto las instituciones públicas como las privadas, y los establecimientos bancarios en particular, se enfrentan a retos cada vez mayores vinculados al aumento del fraude y a las estrictas obligaciones de cumplimiento de la normativa LCB-FT en vigor, en particular en materia de KYC. Este proceso es esencial para comprobar quiénes son los prospectos y asegurarse de que no están implicados en actividades ilegales. Sin embargo, el servicio es largo y complejo, y las instituciones financieras se enfrentan regularmente a retrasos, costes elevados y falta de precisión y calidad de la información.
La digitalización del proceso ha permitido a las entidades financieras reducir considerablemente el tiempo y los costes asociados al conocimiento del cliente potencial. Gracias al uso de nuevas tecnologías como la IA, se mejora laUX y el análisis es más eficiente y seguro.
Mayor precisión y calidad de la información
Con el uso de tecnologías digitales como la verificación de identidad a distancia mediante Facematch con foto o vídeo y la comprobación automatizada de documentos acreditativos, las entidades financieras pueden comprobar con rapidez y precisión quiénes son sus clientes. La información se recoge y valida en tiempo real, lo que les permite garantizar que los datos son exactos y están actualizados.
Además, estos servicios pueden delegarse en proveedores de servicios externos o socios como Netheos. Esta transferencia de responsabilidad permite recopilar y comprobar la información facilitada por los internautas cuando se ponen en contacto de una forma más segura, conforme y automatizada, garantizando al mismo tiempo que los datos son completos y fiables.
Gestión más eficaz de los documentos y procesos de apoyo
La digitalización de la captación de clientes permite a las entidades financieras gestionar los expedientes de sus clientes de forma más eficiente. Pueden enviar y recibir archivos en tiempo real, lo que reduce el tiempo y los costes asociados a la gestión de pruebas.
Además, la digitalización permite automatizar las tareas repetitivas del procedimiento KYC. Además, las empresas pueden añadir y configurar etapas de control y validación en cada fase del proceso, para garantizar que funciona correctamente y que los usuarios son auténticos y solventes. Esto significa que pueden pasar de un nivel del curso al siguiente más rápidamente y con menos errores.
Reducción de los costes asociados al procedimiento KYC
Al integrar una solución digital en su proceso de entrada de relaciones, las entidades financieras pueden reducir significativamente el tiempo y los costes asociados a este procedimiento. La automatización de tareas repetitivas reduce el tiempo necesario para comprobar y validar la información facilitada por los clientes. Esta innovación tecnológica también reduce los costes humanos, dejando a su personal administrativo libre para centrarse en tareas de mayor valor.
Mejora del cumplimiento de la LCB-FT
Además, la digitalización de la integración puede ayudar a las entidades financieras a cumplir mejor los requisitos LCB-FT relacionados con KYC, minimizando el riesgo de fraude y garantizando que sus productos y servicios cumplen la normativa bancaria. Gracias al uso de tecnologías avanzadas, los establecimientos profesionales pueden supervisar las actividades de los usuarios en tiempo real e identificar posibles amenazas.
Aumento de las ventas
Por último, aunque el beneficio no esté directamente relacionado con KYC, ciertos medios digitales pueden mejorar la conversión de clientes potenciales. Pueden comprobar y validar su información directamente desde su dispositivo (teléfono, ordenador, etc.), desde cualquier lugar y a cualquier hora del día. Así no hay que esperar a que abra una sucursal ni imprimir todos los justificantes. Esto reduce el número de bajas y aumenta la fidelidad de los clientes.
Principales ventajas e inconvenientes de la digitalización de los procesos KYC de incorporación de clientes
Ventajas para los usuarios
- Mejora de la experiencia del usuario: las soluciones digitales de conocimiento del cliente pueden hacer que la experiencia del usuario sea más fluida y rápida, gracias a procedimientos automatizados y remotos de identificación y autenticación.
- Reducción de costes: También pueden reducir los costes para los particulares, ya que no tienen que desplazarse para aportar pruebas adicionales en papel.
- Acceso ilimitado:Por último, están diseñados para ser utilizados desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y en cualquier momento. Por ejemplo, ya no tendrá que esperar a una sucursal bancaria para abrir una cuenta. Los usuarios pueden hacerlo desde su teléfono móvil, en casa, incluso a las 11 de la noche.
Desventajas para los usuarios
- Vulnerabilidades: las ofertas de contactos digitales pueden ser vulnerables a los ciberataques. Los usuarios deben asegurarse de que sus datos personales están protegidos por medidas adecuadas.
- Normativa: Deben cumplir un gran número de reglamentos y normas de conformidad. Los consumidores deben conocer estos requisitos y sus derechos en materia de confidencialidad y protección de datos.
Ventajas para las empresas
- Reducción de costes: estas soluciones pueden ayudar a los establecimientos a reducir sus costes eliminando pasos manuales y automatizando procesos.
- Mejor gestión del riesgo: las versiones digitalizadas pueden ayudar a los organismos profesionales a cumplir la normativa LCB-FT mediante el uso de tecnologías de Inteligencia Artificial para identificar y autenticar a los visitantes.
- Mejor CRM: Por último, pueden ayudarles a fortalecer la relación empresa-consumidor ofreciendo una experiencia más fluida y coherente.
Desventajas para las empresas
- Costes iniciales: su implantación en el sistema informático puede acarrear importantes costes iniciales. Sin embargo, cabe señalar que la reducción de los costes humanos y materiales hace que su digitalización sea muy rentable.
- Tasa de conversión: la digitalización del servicio puede hacer que los clientes potenciales abandonen el proceso de compra si es demasiado complejo o lleva demasiado tiempo, sobre todo si la empresa no ha procurado hacerlo eficiente optimizando su UX.
¿Cómo establecer un proceso KYC eficaz de incorporación de clientes?
El uso de este mecanismo es esencial para las empresas del sector financiero. La correcta implantación del sistema garantiza el cumplimiento de la normativa vigente y reduce el fraude y el blanqueo de dinero.
Elegir el tipo adecuado de incorporación de clientes
Los establecimientos deben elegir entre 3 versiones. Para ofrecer una experiencia fluida e intuitiva que sea también segura y conforme a la normativa, recomendamos elegir la versión electrónica. Sin embargo, las entidades financieras pueden optar por soluciones híbridas que combinen tecnología en línea y manual para garantizar un enfoque más personalizado.
Utilizar herramientas tecnológicas para automatizar determinadas tareas
Una vez elegidas, las entidades financieras deben asegurarse de que cuentan con los recursos tecnológicos adecuados para automatizar todo el proceso en la medida de lo posible. Estas tecnologías, que generalmente utilizan la IA, pueden incluir sistemas para identificar a los usuarios y comprobar y autenticar los documentos justificativos que aportan. También pueden ayudar a los bancos a mejorar sus tasas de conversión y ofrecer una experiencia más rápida y segura.
Definir procedimientos para gestionar las anomalías
Por último, las entidades financieras deben establecer procedimientos para gestionar las anomalías y peligros relacionados con KYC (Conozca a su Cliente). Esto puede incluir la definición de umbrales de riesgo y tolerancia para las transacciones, la definición de procedimientos para la implantación de sistemas por terceros asociados o el uso de tecnologías avanzadas para detectar el fraude y otras amenazas potenciales. Estos procedimientos permiten a los bancos, por ejemplo, garantizar el cumplimiento de la normativa LCB-FT y la seguridad de los datos personales de sus futuros clientes cuando abren una cuenta en línea.
Utilizar la IA para automatizar los procesos KYC de incorporación de clientes
Las soluciones de automatización de KYC basadas en IA ofrecen a las empresas la oportunidad de mejorar su entrada de relaciones a distancia. La verificación automatizada de documentos justificativos y las comprobaciones por foto o vídeo Facematch son dos de las principales ventajas de esta tecnología. El primero permite a las empresas comprobar rápida y eficazmente los datos personales facilitados por sus clientes potenciales. Los datos pueden comprobarse en cuestión de segundos, lo que reduce considerablemente el tiempo y el coste de las comprobaciones manuales. La segunda permite a los establecimientos verificar la identidad de los consumidores sin tener que reunirse con ellos, garantizando los mismos beneficios. El despliegue de IA para automatizar las etapas de contacto remoto permite a las empresas reducir sus costes y tiempos de procesamiento, al tiempo que garantiza el estricto cumplimiento de las normas reglamentarias. ¿Cuáles son las otras ventajas de utilizar la IA para establecer contacto?
¿Cómo puede optimizar la experiencia del usuario en la incorporación de clientes KYC?
Las empresas del sector financiero o de seguros tienen que cumplir obligaciones estrictas y restrictivas de identificación de clientes, lo que hace que el proceso de incorporación sea largo y tedioso. En esta configuración, una mala optimización reducirá sus tasas de conversión. Entonces, ¿cómo combinar la experiencia del usuario (UX) y el cumplimiento de la normativa? Por eso, es importante comprender los distintos factores que influyen en su decisión final. Vl primer paso es analizar todo el recorrido del cliente para identificar los puntos débiles, también conocidos como «puntos de fricción». Esta etapa es necesaria para comprender dónde y por qué sus clientes potenciales deciden interrumpir su suscripción. Una vez identificados estos cuellos de botella, es esencial hacerse las preguntas adecuadas para realizar los cambios necesarios, centrándose en la UX: «¿Por qué no ha hecho clic en ese botón? Comprender a sus personas poniéndose en su lugar le permitirá hacer que las etapas del viaje sean lo más sencillas e intuitivas posible.
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