Retour sur le Digital Subscription Forum 2017

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Jeudi 12 septembre, Netheos organisait la première édition du Digital Subscription Forum dédiée aux nouveaux enjeux de la souscription digitale dans le secteur de la banque et de l’assurance. Durant toute la matinée, professionnels, représentants des organismes de contrôle mais aussi tiers de confiance ont échangé pour dresser, sans langue de bois, un état des lieux de la transformation digitale du secteur.

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Durant la première table ronde dédiée aux nouvelles réglementations et animée par Bertrand Pitavy (Partner, Optimind Winter), l’A.C.P.R. par l’intermédiaire de Nathalie Beaudemoulin (Coordinatrice du pôle FinTech Innovation, A.C.P.R.), a réaffirmé sa volonté de réguler le secteur en prenant en compte les évolutions technologiques (blockchain, intelligence artificielle, etc.) mais aussi les nouveaux usages plébiscités par les clients,  les banques et les assurances (signature électronique, chatbots, parcours omnicanal, etc). Les opérateurs ont rappelé les impacts de la dématérialisation sur leurs métiers et la difficulté à répondre à la fois à leurs obligations réglementaires et à la concurrence des fintechs. Le point de vue des investisseurs, représenté par Ludovic Denis (Partner, Seventure), a également été entendu. Celui-ci mettant en avant les risques accrus dus à la dérégulation du marché provoquée par les fintechs et par les incertitudes juridiques pesant sur les nouvelles technologies telles que la Blockchain par exemple.

Concernant les nouvelles technologies, une question concernant la capacité de l’A.C.P.R. à auditer des systèmes reposant sur l’intelligence artificielle ayant des comportements non prédictibles, a permis à Nathalie Beaudemoulin de réaffirmer le pragmatisme de la démarche de l’A.C.P.R. quant à ces sujets et d’affirmer à nouveau sa volonté de recourir à une approche basée sur l’évaluation des risques.

Christian Carrega (Directeur Général, Préfon) a mis en exergue un nouveau challenge lié à la spécificité des contrats d’assurance et aux évolutions de la relation client : il consiste à trouver le bon compromis entre l’immédiateté réclamée par les clients et la durée de la relation imposée par le besoin de conseil et la réflexion nécessaire avant un engagement sur plusieurs décennies, propre aux contrats de retraite voire d’assurance vie.

Malgré des divergences d’opinion sur certains points, tous les intervenants ont réaffirmé les bénéfices combinés des contraintes réglementaires et des nouvelles technologies pour l’ensemble des acteurs du marché à savoir l’amélioration de la traçabilité de la relation client, de la protection juridique des contrats et in fine de la confiance mutuelle entre les acteurs. Car sans confiance, pas de marché.

TR2La seconde table ronde a été l’occasion de faire le point sur un des sujets centraux de la transformation numérique, la signature électronique. Frank Van Caenegem (RSSI, CNP Assurances) a partagé la vision pragmatique du groupe CNP Assurances pour mener à bien la mise en place de projets de signature électronique. Fondée sur la définition de la preuve associée au parcours client, l’approche de CNP Assurances permet d’intégrer au plus tôt les problématiques juridiques et ainsi de lever les freins pour se concentrer sur l’expérience client dans un deuxième temps. Il a également rappelé les bénéfices de la dématérialisation des parcours de souscription dans le secteur de l’assurance notamment au regard de la future Directive sur la Distribution des Assurances (D.D.A.) en termes de mise à disposition des informations précontractuelles, de traçabilité de l’acte de vente et de recueillement du consentement des clients.  

Jérôme Bordier (C.E.O, Sealweb) a quant à lui partagé sa connaissance de la réglementation européenne en revenant sur les points clés du nouveau règlement eIDAS. Il a notamment exposé la quasi impossibilité de mettre en place un niveau de “signature qualifiée” dans le cadre de parcours de souscription à distance du fait des contraintes liées à l’identification en face à face exigée par le règlement. Pour ces cas d’usage, le niveau de “signature avancé” doit être privilégié (à arbitrer en fonction du risque associé).

Durant son intervention, Mickaël Lakhal (Senior Product Marketing manager, Docusign France) a rappelé le rôle du tiers de confiance et l’importance du dossier de preuve adossé à toute signature électronique. Ce dernier étant, quel que soit le niveau de signature mis en place, l’élément sur lequel repose la valeur légale de la signature électronique et la décision du juge en cas de litige.

tr3Lors de la dernière table ronde, Marc Lanvin (D.G.A., Banque Casino) a partagé l’expérience de Banque Casino à propos de la digitalisation de ses différents parcours de souscription (cartes de paiement et crédits). Il n’a pas hésité à partager les apprentissages acquis lors des premiers projets même si ceux-ci se sont avérés être des échecs en termes de taux de conversion.

Les retours de ces premiers projets ont permis d’améliorer des points tels que l’expérience utilisateur, l’éditique des contrats et les processus d’octroi. Banque Casino a aujourd’hui digitalisé l’ensemble de ses parcours augmentant ainsi leur taux de transformation tout en réduisant le délai de contractualisation (de 2 semaines à 48h en moyenne) tout en automatisant une partie des contrôles des dossiers.

Suite à ces tables rondes, Olivier Détour (C.E.O., Netheos) a clôturé la matinée en annonçant que Netheos devenait la première Autorité d’Enregistrement française conforme au règlement européen eIDAS.

Un déjeuner convivial en bord de seine a ensuite permis à l’ensemble des participants de continuer d’échanger et de partager leurs expériences.

Merci encore à tous les participants pour avoir contribué à faire de cette première édition du Digital Subscription Forum une réussite. Nous vous donnons rendez-vous l’année prochaine pour la seconde édition !

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David Emo
Product manager
Product manager chez Netheos, je m'intéresse à toutes les problématiques de la relation client digitale et je profite de ce blog pour vous partager mes analyses.